Les robots ont débarqué dans notre quotidien et même dans notre banque. Pour le moment cantonnés à des tâches simples, ils vont continuer à monter en puissance dans les années qui viennent. Quels défis attendent le secteur. Réponse en trois minutes avec Virginie Courty, senior manager spécialisée dans la stratégie et la transformation numérique chez Tallis Consulting, groupe Square Management.
"L'intelligence artificielle se décompose en 2 sortes: forte et faible. L'IA forte est un concept existant depuis une cinquantaine d'années.
L'IA faible est composée de robots qui permettent d'automatiser une partie ou un petit processus de bout en bout, sans l'intervention d'un humain et sans compétences transversales. Ce sont les « briques » d'intelligence artificielle.
Il existe 2 types de robots : ceux que vous pouvez observer physiquement dans les usines, les entrepôts... et ceux qui sont invisibles, c'est-à-dire intégrés à un ordinateur et qui sont des programmes informatiques (comme les chatbots - robots conversationnels, les NLP - natural processing treatment, les RPA - robotics process automation, le machine learning...).
Dans le secteur de la banque et de l'assurance jusqu'à présent, ils aident pour des taches simples (retrouver ses identifiants, déclarer la perte de sa carte bancaire...), mais leur avenir tend vers une application plus ambitieuse.
Pour le moment, les robots ont été mis en oeuvre sur les cas visibles et stables où les retours sur investissments étaient immédiats. Ces résultats ont entraîné un engouement pour de grands programmes RPA parfois mal calibrés.
A moyen terme, le déploiement des robots permettra une meilleure expérience client et collaborateur avec des interfaces simplifiées.
Par exemple, Amazon a réussi l'achat en 1 click, c'est à dire immédiat, sans saisie. Alors que seulement 6% des Français changent de banque chaque année, imaginez si tous les acteurs du secteur arrivaient à cette performance...
Par exemple, un chatbot permet de répondre immédiatement à un client sur une partie ou la totalité de son besoin. Avez-vous remarqué que certains répondent mieux que d'autres? Il faut l'entraîner, comme tous les robots, c'est-à-dire préparer les réponses avec l'aide des opérationnels et des experts métier.
En banque et assurance, ce serait, par exemple, de traiter les alertes qui sont de plus en plus nombreuses, qui ralentissent les ouvertures de comptes, faciliter la mise en conformité de l'entreprise suite à l'entrée en vigueur d'une nouvelle réglementation.
Les défis à relever face pour intégrer l'IA
L'optimisation de leur processus va permettre aux banques et aux groupes d'assurance d'apporter davantage de conseils à leurs clients, de développer d'autres activités, mieux distribuer les portefeuilles clients aux agents.
Il faudra aussi repenser les activités des agences. Si toutes les opérations courantes peuvent se faire en ligne et avec des clients mieux formés.
La majorité des acteurs du secteur bancaire et assurance ont provisionné pour intégrer l'IA et ont inscrit l'intelligence artificielle forte comme l'objectif à atteindre. Certains s'organisent en consortium pour mutualiser les investissements et partager les avancées technologiques.
Comment le secteur de la finance va gérer ce phénomène au niveau de sa masse salariale ?
Comme toutes les absorptions de nouveaux moyens, il faudra un temps d'adaptation : la carte bleue a aussi été comme une menace.
L'économie ne se passera pas de banque et d'assurance. Les modèles économiques se modifieront avec l'émergence de nouveaux moyens.
Effectivement le déploiement des robots est une menace pour l'emploi, mais comme toute invention, et finalement la productivité augmente.
En 2018, l'emploi des cadres se porte très bien, de nouveaux métiers émergent, comme les data scientists...
Un rapport de Dell en 2017 présente une vision optimiste des ces évolutions en affirmant que 85% des métiers en 2030 n'existent pas aujourd'hui. La numérisation et la robotisation vont annuler les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée pour créer d'autres tâches dans un futur où l'homme devra être complémentaire du robot, former un binôme.
3 conseils aux entreprises du secteur pour réussir ce virage stratégique ?
1/ Acculturer vos collaborateurs aux nouvelles technologies: conférences, forums, événements, ateliers...
2/ Standardiser vos processus: documenter, rédiger les processus, démystifier, être transparent...
3/ Réaliser les bons investissements technologiques: établir une feuille de route réalisable, être attentif aux pitchs attractifs des start-ups, car certaines reste limitées sur les fonctionnalités techniques et sont peu capables d'aller au-delà du POC.
Virginie Courty, senior manager chez Tallis Consulting, groupe Square Management.
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