(Crédits photo : Adobe Stock - nouvelles générations connectées et nomades)
Les générations Y, Z et alpha, c'est-à-dire les jeunes nés à partir de 1980, mènent de nouveaux combats et aspirent à des idéaux que les annonceurs et publicitaires peinent parfois à suivre. Dans le secteur bancaire, il est important de les considérer comme les nouveaux décideurs, collaborateurs et citoyens de demain, afin de réorienter l'offre en apportant du sens dans les produits et services proposés. Et si les banques en ligne avaient déjà trouvé les clés pour décrypter ces nouveaux codes et langages ?
Portraits et visions des nouvelles générations
Point sur les millenials (1982-1996) : à cheval entre deux mondes
En France, ils représentent environ 30% de la population totale. Nés dans un monde où la technologie a explosé, ils ont connu la télécommande et les débuts de l'informatique, d'où une aisance dans le maniement des outils, des logiciels et une parfaite maîtrise des réseaux sociaux.
Souvent pointés du doigt pour leur côté individualiste, ils sont, malgré les apparences, de plus en plus sensibles à la cause environnementale en changeant leur mode de vie : ils achètent moins de viande, réalisent plus d'achats d'occasion ou locaux (1). Sur le plan professionnel, d'après une étude l'APEC, les millenials (ou génération Y) sont plus enclins à saisir de nouvelles opportunités de travail, à travailler rapidement et à s'épanouir en mode collaboratif que leurs aînés. (2)
Caractéristiques de la génération Y : le numérique a donné aux millenials une culture de l'instantanéité et de la polyvalence. (2)
Présentation de la génération Z (1997-2010) : rendez-vous avec son destin
Appelés aussi les «digital natives», la génération Z positionne une frontière assez fine entre les mondes réel et virtuel, tellement les usages des appareils connectés sont ancrés dans son quotidien depuis l'enfance. L'une de ses principales préoccupations porte sur les enjeux environnementaux : la jeune génération désire en effet à 68% s'engager pour l'urgence climatique. (3)
Un chiffre clé : pour s'informer, 50% d'entre eux passent par les réseaux sociaux. (3)
Focus sur la génération alpha (depuis 2010) : la relève qui devra tout reconstruire
Cette génération baigne dans le monde «Internet in everything» depuis son plus jeune âge via des applications et objets connectés, qu'il s'agisse de jouets, jeux, tutoriels d'apprentissage ou d'ustensiles du quotidien.
Elle porte aussi le nom de « génération de verre » du fait des écrans qui l'entourent et l'alimentent en images et informations. L'intelligence artificielle (IA) fera également partie intégrante de sa vie quotidienne, pour le guider, l'alimenter en données et lui faire gagner du temps.
La tendance : selon une étude américaine, plus de 75 % des enfants de 2 ans ont déjà fait l'expérience de jeux vidéo ou d'application disponible sur smartphone.(4)
Quelle vision de la banque ont les milléniaux et la génération Z ?
Les jeunes sont réceptifs à de nouveaux services pour sortir des sentiers battus et explorer de nouveaux univers. En tant qu' adeptes des services à l'usage proposés par les plateformes Uber, Netflix…et du e-commerce en général , ils participent à faire baisser la notion de « prix normal » en passant par des abonnements, de nouveaux modèles économiques ou des alternatives aux métiers historiquement réglementés. Dans le domaine bancaire et de la finance, l'étendue de leurs attentes se matérialise par plusieurs tendances mesurées dans une étude récente menée par Forbes (5) :
- 14% affirment que des outils de budgétisation intégrés comptent pour eux
- 30% mentionnent l'obtention d'un meilleur service à la clientèle comme critère de fidélité à un établissement bancaire
- 27% des jeunes sondés sont attirés par l'investissement dans les cryptomonnaies.
Les banques en ligne ont déjà la cote auprès des générations Y et Z
S'agissant de générations ultra-connectées, tournées vers leurs besoins personnels, la banque en ligne s'avère être un partenaire particulièrement adapté pour leur apporter une réponse simple et agile à leur envie d'aller vite, d'être ostentatoire et de bien gérer leurs finances personnelles , via l'épargne (pour plus de 50 % de la génération Z) ou le découvert (avec 19% de la génération Z qui recourent à cette dernière option pour débloquer des fonds). (5)
Voici quelques illustrations concrètes des points de convergence constatés entre la banque digitale et les générations Y et Z :
- Une appli sur smartphone.
- Un parcours client fluide et intuitif.
- Des paiements sécurisés sur mobile.
- Des notifications et alertes.
- Une autonomie pour se débloquer.
- Un FAQ disponible et enrichi des dernières nouveautés.
- Des contenus contextuels en fonction du profil et des appétences.
- Un service commercial disponible par téléphone si besoin.
En synthèse : les atouts d'ergonomie et du temps réel de la banque en ligne correspondent au mode de vie des nouvelles générations.
Quels sont les futurs besoins des générations Z et alpha à imaginer par la banque ?
Les produits et services revêtant une dimension RSE forte permettront aux banques d'embarquer leurs jeunes clients dans une relation bancaire durable.
De plus, toutes les fonctionnalités et options bancaires «consumer-centric» seront bien accueillies et auront des chances de séduire la clientèle des générations Z et alpha. L'innovation étant le moteur de la banque en ligne, elle pourra, de façon concrète et dématérialisée via l'UX/UI et la data, contribuer à nouer des liens forts entre la banque digitale et les jeunes générations.
Rien n'étant acquis avec ces générations Z et alpha qui comparent les offres, challengent les fournisseurs et changent potentiellement de prestataires en cas de déception ou d'envie d'ailleurs, la banque en ligne devra essayer de devancer leurs envies pour rester toujours dans leur radar de décision.
La proximité, le respect des enjeux environnementaux et une approche disruptive de la banque seront les fondements de cette relation gagnant-gagnant à coconstruire.
Mobilité, durabilité, inclusion : telles sont les composantes dont doit se doter une banque pour embarquer avec elle une jeunesse ultra-connectée, volatile et en quête de sens. Une banque en ligne tournée vers ses clients, telle que Boursorama Banque , intègre déjà dans sa stratégie des modes opératoires pour simplifier leurs opérations bancaires au quotidien, leur garantir un maximum d'économies et développer une stratégie RSE sans cesse renouvelée. Les jeunes (actuels et futurs) ont de quoi se projeter avec leur banque digitale !
(1) https://fr.statista.com/themes/7714/
(2) https://www.apec.fr/recruteur/attirer-les-candidats/strategie-de-recrutement/fiches-conseils/les-millennials-portrait-dune-generation.html
(3) https://www.radiofrance.fr/franceculture/podcasts/soft-power/radiographie-de-la-generation-z-5404556
(4) https://www.radiofrance.fr/franceinter/podcasts/vivement-demain/apres-la-generation-z-la-generation-alpha-4151284
(5) https://www.forbes.fr/business/les-habitudes-de-depense-et-depargne-de-la-generation-z-et-leur-effet-sur-les-services-financiers/
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