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Ce mois-ci, nous souhaitons analyser l'implémentation interne récente, par la « Fintech » Klarna, d'un outil de services clients à base d'Intelligence Artificielle, qui lui permet de prédire une amélioration de ses résultats de 40m$ dès la première année. Plus largement, cet évènement illustre bien, selon nous, l'avance en termes opérationnels, financiers (voire boursiers) qu'une adoption rapide de l'IA permet à une entreprise de concrétiser par rapport à ses concurrents.
Une annonce surprise et positive par Klarna, liée à l'Intelligence Artificielle
Klarna est une « Fintech »1 suédoise, créée en 2005, non-cotée en bourse et active principalement dans les services de paiement, en vue de faciliter les transactions de e-commerce. Le 28 février, Klarna a publié un communiqué2, qui résumait les premiers résultats issus du déploiement global, tout juste un mois auparavant, de son assistant à base d'Intelligence Artificielle. Cet outil, qui s'appuie sur la technologie d'IA d'OpenAI (la société-mère de ChatGPT), sert à la gestion des requêtes, des réclamations et des demandes en provenance des clients (les internautes qui achètent online).
Avec à peine un mois d'historique, les résultats obtenus étaient tels que Klarna pouvait détailler fièrement les réussites suivantes :
- Cet assistant d'IA a tenu 2,3 millions de conversations avec des internautes, soit les deux-tiers des « chats » du service clientèle de Klarna ;
- Il effectue l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein et ressort au même niveau que les agents humains en ce qui concerne le taux de satisfaction des clients.
- Il est plus précis dans la résolution des problèmes, ce qui a entraîné une baisse de 25% des demandes soumises à nouveau. Les clients voient désormais leurs problèmes résolus en moins de 2 minutes, contre 11 minutes auparavant.
- Le service est disponible sur 23 marchés dans plus de 35 langues, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Klarna estime en conséquence que cet assistant conduira à une amélioration de ses profits de 40 millions de dollars en 2024.
Les annonces de Klarna nous confortent dans notre analyse et notre approche de l'investissement dans l'IA
Le cas Klarna confirme nos convictions concernant l'Intelligence Artificielle, sur au moins plusieurs plans :
- L'attention qu'a suscitée ce communiqué, au demeurant très concis, de Klarna, prouve à quel point le marché est sensible aux annonces concernant l'Intelligence Artificielle. Cela illustre l'importance et la visibilité de ce thème aux yeux des investisseurs. L'intérêt de l'IA en tant que thématique d'investissement en ressort confirmé.
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