Zoom sur l’implémentation par Klarna d’un outil de services clients à base d’Intelligence Artificielle lui permettant de prédire une amélioration de ses résultats de 40 M$ dès la première année

information fournie par ODDO BHF AM •16/05/2024 à 10:34

ODDO BHF AM

Ce mois-ci, nous souhaitons analyser l'implémentation interne récente, par la « Fintech » Klarna, d'un outil de services clients à base d'Intelligence Artificielle, qui lui permet de prédire une amélioration de ses résultats de 40 M$ dès la première année. Plus largement, cet évènement illustre bien, selon nous, l'avance en termes opérationnels, financiers (voire boursiers) qu'une adoption rapide de l'IA permet à une entreprise de concrétiser par rapport à ses concurrents.

Une annonce surprise et positive par Klarna, liée à l'Intelligence Artificielle

Klarna est une « Fintech »  suédoise, créée en 2005, non-cotée en bourse et active principalement dans les services de paiement, en vue de faciliter les transactions de e-commerce. Le 28 février, Klarna a publié un communiqué, qui résumait les premiers résultats issus du déploiement global, tout juste un mois auparavant, de son assistant à base d'Intelligence Artificielle.

Cet outil, qui s'appuie sur la technologie d'IA d'OpenAI (la société-mère de ChatGPT), sert à la gestion des requêtes, des réclamations et des demandes en provenance des clients (les internautes qui achètent online).

Avec à peine un mois d'historique, les résultats obtenus étaient tels que Klarna pouvait détailler fièrement les réussites suivantes :

• Cet assistant d'IA a tenu 2,3 millions de conversations avec des internautes, soit les deux-tiers des « chats » du service clientèle de Klarna ;
• Il effectue l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein et ressort au même niveau que les agents humains en ce qui concerne le taux de satisfaction des clients.
• Il est plus précis dans la résolution des problèmes, ce qui a entraîné une baisse de 25 % des demandes soumises à nouveau. Les clients voient désormais leurs problèmes résolus en moins de 2 minutes, contre 11 minutes auparavant.
• Le service est disponible sur 23 marchés dans plus de 35 langues, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• Klarna estime en conséquence que cet assistant conduira à une amélioration de ses profits de 40 millions de dollars en 2024.

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