Une panne informatique mondiale touche le transport aérien, laissant les passagers dans l'incertitude

information fournie par Reuters •19/07/2024 à 20:46

((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto))

(Ajout de détails sur les problèmes de transport aérien, contexte, mise à jour des chiffres d'annulation des vols, paragraphes 1-8, 10-13, 16-19) par Andrew Mills, Elena Rodriguez et David Shepardson

Les passagers aériens du monde entier ont dû faire face à des retards, des annulations de vols et des problèmes d'enregistrement, les aéroports et les compagnies aériennes étant pris dans une panne informatique massive qui a touché de nombreux secteurs d'activité, des banques aux entreprises de médias.

Une mise à jour du logiciel par la société mondiale de cybersécurité CrowdStrike CRWD.O a déclenché des problèmes de système pour les clients de Microsoft MSFT.O qui se sont transformés en heures de retard pour les compagnies aériennes utilisant leur logiciel. Certains voyageurs se sont vu remettre des cartes d'embarquement manuscrites alors que le logiciel était inopérant.

Au total, sur plus de 110 000 vols commerciaux programmés vendredi, 5 000 ont été annulés dans le monde et d'autres devraient l'être, selon la société d'analyse de l'aviation mondiale Cirium. À titre de comparaison, 2 000 vols ont été annulés jeudi, avant les problèmes de logiciel.

Le secteur de l'aviation est particulièrement sensible aux interruptions en raison de sa dépendance à l'égard d'horaires étroitement coordonnés gérés par le contrôle du trafic aérien. Les retards peuvent perturber les horaires des aéroports et des compagnies aériennes pour le reste de la journée.

La compagnie aérienne américaine Delta Air Lines DAL.N a été l'une des plus touchées, avec 20 % de ses vols annulés, selon le service de suivi des vols FlightAware.

Aux États-Unis, en Asie et en Europe, des compagnies telles que Ryanair RYA.I , United UAL.O et Air India ont déclaré avoir subi des retards ou des perturbations.

"Personne n'était là pour nous dire où nous pouvions nous enregistrer quand nous sommes arrivés... alors différents groupes ont fait la queue à différents endroits et finalement quelqu'un, après qu'un goulot d'étranglement se soit formé, nous a dit de venir ici", a déclaré Ana Rodriguez, une touriste mexicaine, alors qu'elle attendait un vol à l'aéroport de Barajas à Madrid.

Même les compagnies aériennes qui n'ont pas été directement touchées ont déclaré qu'elles devraient faire face à des retards en raison de la nature globale de la perturbation.

Le secrétaire américain aux transports, Pete Buttigieg, a déclaré que les problèmes liés au système de transport semblaient en voie de résolution et que l'administration fédérale de l'aviation ne semblait pas affectée.

PERTURBATIONS DES VOLS

L'aéroport Hartsfield-Jackson d'Atlanta, l'un des plus fréquentés au monde et plaque tournante de Delta Air, a connu les pires perturbations au niveau mondial, selon FlightRadar24, avec 36 % des départs programmés annulés.

Delta a repris certains départs, mais a mis en garde contre des retards et des annulations supplémentaires. Les données de la FAA montrent que les opérations de Delta à Atlanta, Minneapolis et New York sont toujours affectées. Les clients dont les vols ont été annulés ont bénéficié d'une dispense de voyage, a indiqué la compagnie aérienne.

United a indiqué que la perturbation avait affecté les systèmes utilisés pour calculer le poids des avions, les enregistrements et ses centres d'appel.

En Europe, la compagnie espagnole Iberia a déclaré qu'elle avait réussi à éviter les annulations de vols. Ryanair a annulé 2 % de ses vols, tandis que 38 % de ses vols programmés ont été retardés.

CARTES D'EMBARQUEMENT MANUSCRITES

La panne a semé le chaos parmi les passagers européens, alors qu'il s'agissait de l'une des journées les plus chargées de l'année en termes de voyages, les écoles ayant interrompu leurs cours pour cause de vacances.

À Édimbourg, un témoin de l'agence Reuters a déclaré que les scanners de cartes d'embarquement affichaient un "message de serveur hors ligne", l'aéroport recommandant aux passagers de ne pas se rendre à l'aéroport sans avoir d'abord vérifié l'état de leur vol. L'aéroport Schiphol d'Amsterdam, l'aéroport de Berlin et l'aéroport Gatwick de Londres ont également été touchés.

En Inde, les compagnies aériennes du terminal 3 de New Delhi donnaient des cartes d'embarquement manuscrites aux passagers, tandis que le personnel de l'aéroport utilisait des tableaux blancs pour afficher les informations sur les portes d'embarquement, selon un responsable de l'aéroport. Les aéroports de Hong Kong et de Singapour sont également passés à l'enregistrement manuel.

À l'aéroport international Thurgood Marshall de Baltimore/Washington, dans le Maryland, Rose Geffrard, 37 ans, une infirmière qui se rend avec ses deux enfants au mariage d'un cousin à Boston, a déclaré avoir passé près de deux heures dans une longue file d'attente pour obtenir des billets en papier.

Le personnel de Spirit Airlines SAVE.N a dû feuilleter les manifestes imprimés des passagers avant d'émettre des billets papier et a ensuite consulté un plan de table imprimé pour s'assurer qu'il n'attribuait pas deux fois les mêmes sièges.

QUESTIONS RELATIVES À L'INDEMNISATION

En Europe, les compagnies aériennes sont tenues d'indemniser les passagers en cas de retard de plus de trois heures, mais il n'était pas clair dans quelle mesure elles seraient tenues légalement responsables de la panne. Les compagnies aériennes devraient prouver que la panne était une circonstance extraordinaire pour ne pas indemniser les passagers, a déclaré un porte-parole de l'organisation européenne de défense des consommateurs BEUC.

En 2022, les principales compagnies aériennes américaines se sont engagées à fournir des repas aux clients retardés de trois heures et des chambres d'hôtel aux passagers bloqués, si cela est dû à des problèmes sous le contrôle des compagnies aériennes.

Contrairement à ce qui se passe en Europe, il n'existe pas d'obligation légale pour les compagnies aériennes américaines d'indemniser les passagers en cas de retard important. On ne sait pas non plus si le problème informatique sera considéré comme un retard causé par la compagnie aérienne ou non.