((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto))
(Réécriture du premier paragraphe, mise à jour avec les commentaires du directeur général et du DSI) par Rajesh Kumar Singh et David Shepardson
Le directeur général de Delta Air Lines DAL.N , Ed Bastian, a déclaré lundi qu'il faudrait encore quelques jours au transporteur américain pour se remettre d'une panne informatique mondiale qui a paralysé les vols dans le monde entier.
Le transporteur basé à Atlanta a été durement touché par la panne. Elle a annulé plus de 4 000 vols depuis vendredi, bloquant des milliers de clients dans tout le pays. En revanche, les perturbations chez les autres grands transporteurs américains se sont largement atténuées.
Lundi, Delta avait annulé plus de 800 vols, soit environ 21 % du total prévu à 15 h 30 (heure de l'Est), selon les données de FlightAware. Cela représentait environ la moitié des annulations totales de vols.
Une mise à jour logicielle de la société mondiale de cybersécurité CrowdStrike CRWD.O a déclenché des problèmes de système pour les clients de Microsoft MSFT.O , y compris de nombreuses compagnies aériennes, vendredi.
Dans un message vidéo adressé aux employés lundi, M. Bastian et le directeur de l'information, Rahul Samant, ont fait le point sur la situation.
M. Bastian a déclaré que l'entreprise travaillait 24 heures sur 24 pour reprendre ses activités, mais qu'il faudrait encore quelques jours avant que le pire ne soit passé.
"Aujourd'hui sera une meilleure journée qu'hier et nous espérons que les journées de mardi et de mercredi seront encore meilleures", a-t-il déclaré.
Les actions de la société ont clôturé en baisse d'environ 3,5 %, à 43,83 dollars.
Environ 60 % des applications les plus critiques utilisées par Delta sont basées sur Microsoft Windows et ont été rendues inopérantes tôt vendredi à la suite de la mise à jour Windows défectueuse de CrowdStrike, a déclaré la compagnie aérienne.
Les équipes informatiques de Delta ont dû réparer et redémarrer manuellement chacun des systèmes affectés, avec un délai supplémentaire pour que les applications se synchronisent et commencent à communiquer entre elles.
Mais c'est l'application de suivi des équipages, qui permet de s'assurer que tous les vols disposent d'un équipage complet au bon endroit et au bon moment, qui a nécessité le plus de temps et d'assistance manuelle pour se synchroniser, a indiqué Delta.
"À l'exception de ce système critique, tout est opérationnel", a déclaré M. Samant. "Et c'est sur ce système que nous travaillons fébrilement
PLAINTES DES CLIENTS
Delta est largement respectée pour la fiabilité de ses opérations. Les analystes estiment que sa ponctualité en termes d'arrivées et de départs l'a aidée à consolider sa position de compagnie aérienne haut de gamme.
Le problème a mis les clients en colère. Nombre d'entre eux se sont plaints d'avoir dû attendre des heures pour obtenir de l'aide, les lignes d'assistance téléphonique de la compagnie étant débordées. Certains ont été contraints de louer une voiture pour parcourir des centaines de kilomètres, tandis que d'autres ont déclaré qu'ils devraient attendre des jours pour obtenir de nouveaux vols.
"J'ai été très déçu de la manière dont Delta a géré cette situation", a écrit Bob Pearlman sur LinkedIn, qui avait réservé un vol entre Honolulu et Salt Lake City.
Bastian a déclaré que la panne avait frappé la compagnie aérienne lors du "week-end le plus chargé de l'été", limitant ainsi ses capacités de réacheminement.
La compagnie a déclaré que ses équipes étaient au complet et prêtes à servir ses clients.
Dans une note de service consultée par Reuters, Delta a déclaré qu'elle "faisait tout son possible" pour stabiliser ses effectifs. Elle a augmenté les primes d'encouragement pour les pilotes et les hôtesses de l'air.
"La plus grande chose que vous puissiez faire pour aider à ce stade est d'accepter des voyages dans n'importe quelle base", a déclaré la compagnie dans sa note, demandant aux équipages de se porter volontaires pour des voyages supplémentaires.
Le secrétaire d'État aux transports, Pete Buttigieg, a déclaré dimanche que son bureau avait reçu des centaines de plaintes concernant le service clientèle de Delta et a demandé à la compagnie aérienne de procéder à des remboursements rapides, à une nouvelle réservation gratuite et à des remboursements dans les délais impartis.
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