Bonjour à tous : encore un sujet qui concerne les' opérateurs
Par Mehdi Laghrari
Publié le 27 déc. 2025 à 10:00Mis à jour le 27 déc. 2025 à 10:20
Alors que l'IA a pénétré quasiment tous les secteurs d'activité, les « telcos » ne font pas figure d'exception. Les annonces fusent de la part des quatre principaux acteurs tricolores. Dernière en date : le partenariat signé à la mi-décembre entre Bouygues Telecom et Illuin, une start-up française, afin de déployer des assistants conversationnels dans son service client.
Cette initiative illustre la course à l'IA des « telcos », qui tentent d'intégrer cette technologie à leurs différents métiers. A commencer par la relation client, où les agents conversationnels sont devenus monnaie courante : « 30 % de nos appels sont aujourd'hui totalement automatisés », indique Alain Angerame, directeur de la relation client chez Bouygues Telecom.
Généralisation des voicebots
Le basculement est particulièrement à l'oeuvre sur les marques « low cost » des opérateurs, comme Sosh, B & You ou encore Red By SFR, où l'accès à des conseillers est désormais conditionné par des voicebots. « C'était le deal dès le début, avec des offres attractives mais destinées à un public très 'digital native' », analyse Ouassim Driouchi, associé au sein du cabinet Bearing Point.
Une tendance se dégage : sur un an, le nombre d'appels entrants sur des interactions simples aurait baissé de près de 20 %, selon des données internes. Une aubaine pour les opérateurs télécoms. « Chaque appel en moins est un coût en moins », résume un dirigeant du secteur.
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« L'efficacité de l'IA se confirme aussi bien sur les raccordements clients que sur les interventions techniques, où elle nous permet d'optimiser nos opérations », confirme Sandra Lecher, directrice de la modernisation des services d'information au sein de SFR.
A combien s'élèvent ces optimisations ? Difficile de savoir à ce stade. Seul Orange est pour le moment sorti du bois, en estimant à 300 millions d'euros les gains opérationnels réalisés grâce à l'IA en 2025, « grâce à des gains soit d'efficacité, soit d'optimisation de revenus », précise l'opérateur historique. Les autres sont pour le moment discrets sur l'impact financier de cette technologie.
Enrichir les offres B2B
Il faut dire que celle-ci est encore largement en phase de déploiement, notamment en interne. Confrontés à l'utilisation par leurs salariés de chatbots externes, les « telcos » ont d'abord dû se résoudre à développer leurs outils d'IA générative en interne. En 2023, Orange a ainsi lancé « Dinootoo », une plateforme permettant à ses salariés d'utiliser les principaux chatbots du marché.
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« Trois quarts de nos collaborateurs utilisent cette plateforme, c'est un carton », se félicite Bruno Zerbib, directeur de la technologie au sein de l'opérateur historique. Chez Bouygues Telecom, près de la moitié des salariés utilisent une plateforme maison, tandis que la proportion atteint un tiers des effectifs chez SFR. Free ne communique pas ses chiffres.
Ces développements ont par la suite servi à enrichir les offres B2B des opérateurs. Depuis 2024, Orange commercialise Dinootoo pour ses clients professionnels à travers Live Intelligence Open, une offre agrégeant plusieurs modèles d'IA générative, comme ceux d'OpenAI et de Mistral. De son côté, Bouygues Telecom déploie des serveurs vocaux interactifs pour ses clients PME-ETI, mais aussi pour les administrations publiques.
3 à 5 milliards d'euros de dépenses
Ce volontarisme pourrait toutefois se heurter à un mur de dépenses. La Fédération française des télécoms (FFT), le lobby des opérateurs, estime que 3 à 5 milliards d'euros devront être injectés chaque année pour accompagner la montée en puissance du cloud, mais aussi de l'IA.
« Pour le moment, les chatbots n'ont pas un impact massif sur les réseaux, mais à mesure que l'IA devient multimodale, cela pourrait finir par tirer sur la bande passante, principalement des mobiles », avertit Romain Bonenfant, directeur général de la FFT.
De quoi relancer le vieux serpent de mer de la contribution des géants du Web aux frais de gestion des réseaux. En attendant, les « telcos » tentent de surfer sur la vague plutôt que de la subir. Conscient des besoins grandissants en cloud, chacun développe une offre éthique et souveraine à destination de ses clients.
Enjeu de visibilité
Free, qui a dévoilé un plan d'investissement de 3 milliards d'euros dans l'IA, mise beaucoup sur cette stratégie. Disposant de milliers de puces GPU de dernière génération, sa filiale Scaleway propose des serveurs dédiés à l'entraînement de LLM (Large Language Model) à des clients comme Mistral AI, H ou encore Gradium. Mais son chiffre d'affaires, qui s'élevait à tout juste 100 millions d'euros en 2023, reste encore modeste comparé aux 10 milliards engrangés par sa maison mère.
« Depuis toujours, les opérateurs cherchent à se placer au-delà des simples services de connectivité, résume Sylvain Chevallier, chez BearingPoint. Avec l'IA, ils cherchent à développer une proposition de valeur autour de l'aspect souverain et éthique. Mais à très court terme, l'objectif est surtout de se positionner sur le marché. »
