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par Jody Godoy et Doyinsola Oladipo
La Commission fédérale du commerce (FTC) des États-Unis s'apprête à prendre des mesures à l'encontre de Booking Holdings BKNG.O , propriétaire d' http://priceline.com/,
au sujet de publicités en ligne qui semblent rediriger les consommateurs vers le site d'un hôtel, mais qui, en réalité, les renvoient vers un site tiers où des frais supplémentaires leur sont souvent facturés, ont déclaré à Reuters deux sources proches du dossier.
La FTC enquête sur les relations entre Booking et Guest Reservations, un site tiers qui propose des séjours dans des hôtels spécifiques, ont précisé ces sources. Cette affaire pourrait donner lieu à des amendes potentielles de plus de 500 millions de dollars, a indiqué l’une des sources.
Ces sources ont souhaité garder l’anonymat, car elles n’étaient pas autorisées à s’exprimer publiquement sur cette affaire.
L’agence examine actuellement si les sites web de Guest Reservations, qui pratiquent souvent des prix et des frais plus élevés pour les chambres d’hôtel, enfreignent une règle interdisant l’usurpation d’identité d’autres entreprises, ainsi que d’autres violations potentielles concernant les frais,a déclaré la source.
La FTC continue de se concentrer sur les problèmes qui font grimper le coût de la vie des Américains, alors que la cote de popularité du président Donald Trump reste à son plus bas niveau historique , sur fond de mécontentement face à la guerre menée par les États-Unis contre l’Iran, qui a fait grimper les prix du carburant.
L’agence mène actuellement une enquête sur les pratiques publicitaires trompeuses , a déclaré le président de la FTC, Andrew Ferguson, lors d’un entretien avec Reuters en septembre, notamment sur les publicités redirigeant vers des sites qui semblent être gérés par des hôtels.
“Des dizaines de millions d’Américains ne s’en rendent compte qu’au moment du départ, lorsqu’ils ont déjà payé des frais exorbitants”, a-t-il déclaré lors de l’événement Reuters Momentum AI à Austin.
Booking Holdings a révélé en août que la FTC envisageait de poursuivre Priceline et une de ses filiales pour des problèmes liés à la transparence des informations, aux frais, au service client et aux pratiques de facturation, sans toutefois nommer la filiale en question ni décrire les pratiques en cause. La société a indiqué être en pourparlers avec la FTC pour résoudre ce litige.
Un porte-parole de Priceline a refusé de commenter.
Un porte-parole de la FTC a confirmé l’enquête mais a refusé de s’exprimer davantage sur la question.
Guest Reservations a fait l’objet de plus de 1 000 plaintes de consommateurs auprès du Better Business Bureau, dont beaucoup ont déclaré penser qu’ils réservaient directement auprès des hôtels. Les consommateurs se sont plaints de frais imprévus et d’un service client peu réactif.
Booking fournit des chambres d’hôtel à Guest Reservations par l’intermédiaire de Priceline Partner Solutions, selon une action en justice en cours intentée contre ces sociétés par la ville de San Francisco.
Un porte-parole de Guest Reservations n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
Le site de l’entreprise précise qu’elle utilise les marques ou les informations des hôtels uniquement pour aider les clients à réserver des chambres.
LES SITES DE VOYAGE STIMULENT L'ACTIVITÉ, MAIS SUSCITENT DES PLAINTES
Les sites de réservation tiers qui sèment la confusion chez les consommateurs en présentant de manière trompeuse leurs liens avec les hôtels ou en annonçant des tarifs et des disponibilités mensongers constituent un problème récurrent depuis des années, a déclaré un porte-parole de l’American Hotel and Lodging Association, un groupe professionnel du secteur.
Les grandes chaînes hôtelières cherchent depuis des années à inciter davantage de clients à réserver directement, ce qui permet aux hôtels d’éviter les commissions et les frais de transaction liés aux intermédiaires. Et pourtant, les sites agrégateurs tels que ceux gérés par Booking et Expedia Group
EXPE.O constituent une source majeure de chiffre d’affaires pour des chaînes comme Marriott International MAR.O et Hilton
HLT.N .
Ce sont souvent les propriétaires et les employés d’hôtels qui doivent gérer les réclamations des clients lorsque les réservations effectuées via des tiers tournent mal, a déclaré Laura Lee Blake, directrice générale de l’Asian American Hotel Owners Association. Cette association représente près de 20 000 propriétaires d’hôtels aux États-Unis.
Mme Blake a raconté avoir elle-même fait l’expérience d’une réservation sur un site tiers en croyant réserver directement auprès de l’hôtel.
“Si une personne travaillant dans le secteur hôtelier peut commettre cette erreur, imaginez à quel point un voyageur lambda peut facilement être induit en erreur”, a-t-elle déclaré.
Hilton, Marriott et InterContinental Hotels Group IHG.L ont refusé de commenter. Hyatt H.N n’a pas répondu à une demande de commentaire.
LA FTC SE CONCENTRE SUR LES CONSOMMATEURS
M. Ferguson s’est appuyé sur les pouvoirs de la FTC en matière de protection des consommateurs pour remédier aux préjudices présumés causés par les plateformes technologiques, alors que les États-Unis s’efforcent de trouver un moyen de réglementer l’intelligence artificielle sans entraver l’innovation.
Les affaires de protection des consommateurs aboutissent plus rapidement que les enquêtes antitrust, qui peuvent s’éterniser pendant des années alors que les marchés évoluent, a déclaré M. Ferguson lors d’un événement organisé à l’université de Georgetown en septembre.
Les enquêtes de la FTC sur les publicités trompeuses ont incité l’agence à envisager de nouvelles règles concernant les mesures que les plateformes en ligne doivent prendre pour lutter contre les pratiques publicitaires trompeuses.
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