et je travaille dans plusieurs pays pour définir et mettre en œuvre notre stratégie informatique. Mon objectif est de bâtir des infrastructures technologiques évolutives, résilientes et standardisées qui soutiennent la croissance de l'entreprise et son efficacité opérationnelle.
J'ai appris tout au long de ma carrière que la technologie ne crée de la valeur que lorsqu'elle contribue clairement aux objectifs commerciaux. C'est pourquoi je veille à ce que chaque investissement informatique renforce la performance opérationnelle, réduise les risques et contribue à une transformation durable. Aujourd'hui, cet engagement se traduit naturellement par l'intégration de l'IA à nos plateformes centrales. Pour moi, l'IA marque un tournant : elle positionne l'informatique non plus comme une simple fonction support, mais comme un véritable moteur d'innovation et d'avantage concurrentiel au niveau du Groupe.
Au fil de mon expérience dans les domaines de l'infrastructure, de la sécurité et des programmes de transformation à grande échelle au sein d'environnements hautement réglementés, j'ai acquis la conviction que l'innovation numérique repose sur trois piliers fondamentaux : la confiance, la stabilité et l'évolutivité. L'IA a renforcé cette conviction, permettant de passer d'un support réactif à des opérations intelligentes et pilotées par les données. Pour la première fois, nous pouvons connecter l'infrastructure, les données et les résultats commerciaux d'une manière inédite.
C'est pourquoi je considère l'IA comme la force de transformation la plus déterminante pour notre avenir. Des technologies telles que l'AIOps et l'IA générative révolutionnent la surveillance des systèmes : réduction du bruit, prédiction des incidents et automatisation de leur résolution. En cybersécurité, l'analyse comportementale pilotée par l'IA transforme la détection et la gestion des menaces, permettant aux équipes de se concentrer sur l'essentiel. Grâce à l'intégration de copilotes IA dans nos processus opérationnels, de sécurité et de conformité, nous pouvons standardiser les décisions, déployer l'expertise à grande échelle et renforcer la résilience au sein d'une organisation multinationale comme la nôtre.
Contrairement à une idée répandue, l'infrastructure est rarement le principal obstacle. Lorsque les avantages sont évidents, les plateformes peuvent être modernisées. Les véritables défis résident dans la qualité des données – car l'IA n'est performante que si les données qui la sous-tendent sont de qualité – et dans le facteur humain. L'IA ne porte ses fruits que si les employés la comprennent, lui font confiance et l'intègrent à leur travail quotidien. À long terme, l'adoption, l'appropriation et le développement des compétences humaines seront déterminants pour l'impact réel de l'IA.
À l'analyse des solutions proposées par Solutions30, je suis convaincu que deux domaines bénéficieront le plus rapidement et le plus visiblement de l'IA : les services sur le terrain et le service client (centres de contact). Ces deux secteurs opèrent à grande échelle, subissent des pressions sur leur efficacité et génèrent une grande quantité de données opérationnelles — des conditions idéales pour l'IA.
Dans les services sur le terrain, l'IA peut optimiser la planification et le routage, assister les techniciens grâce à des diagnostics en temps réel et augmenter le taux de résolution au premier appel. Cela se traduit par une réduction des déplacements, de meilleurs SLA et un impact financier mesurable. Dans les centres de contact, l'IA améliore le routage, assiste les agents lors des interactions, automatise les tâches répétitives et réduit le temps de traitement, ce qui améliore la satisfaction et la performance opérationnelle.
Le support informatique et l'automatisation en général évolueront également, mais les opérations sur le terrain et le service client seront les premiers à en ressentir les effets.
Je suis convaincu que nous entrons dans l'une des phases les plus passionnantes de l'informatique. Les outils sont matures, le potentiel est évident et notre responsabilité est de guider cette transition avec intelligence, détermination et grâce aux personnes qui la rendent possible.
Par Tomasz Zajac
Responsable informatique du groupe Solutions30
