Teleperformance décroche : retour des craintes à propos de l’impact de l’IA sur l'activité

information fournie par AOF •28/02/2024 à 17:03

(AOF) - Si Teleperformance a réduit ses pertes par rapport à son plus bas du jour à 94,28 euros, l’action du gestionnaire des centres d’appels perd encore 14,29% à 114,25 euros, fermant la marche de l’indice CAC 40. Teleperformance souffre, comme à la fin du second semestre 2023, de craintes à propos de l'impact de l'intelligence artificielle sur son activité. Cette chute est intervenue après la présentation par la fintech suédoise Klarna, des performances d'un assistant basé sur l'intelligence artificielle.

Cette dernière a précisé qu'il avait eu 2,3 millions de conversations au cours de son premier mois d'exploitation, ce qui représente les deux tiers de ses services d'assistance clientèle, et qu'il avait fait le travail de 700 personnes à temps plein. Il est en outre au même niveau que les personnes en termes de taux de satisfaction de la clientèle.

La réponse de Teleperformance

Teleperformance a réagi à ce nouveau coup de grisou boursier. Sa direction indique "que l'activité actuelle du groupe ne reflète en aucun cas les conclusions négatives qui pourraient être tirées des évolutions technologiques évoquées" par la "communication d'un acteur du secteur financier".

Teleperformance précise aussi que l'intelligence artificielle est "déjà largement déployée" dans ses solutions, "essentiellement pour gérer des processus simples pour le compte de ses clients". Par ailleurs, le groupe continue "de développer des programmes de R&D, par lui-même et en partenariat avec des acteurs technologiques leaders du domaine, en vue d'enrichir cette intégration et ainsi conforter sa position de leader mondial sur son marché".

Elle souligne en outre que le programme de rachat d'actions annoncé le 2 août dernier pour 500 millions d'euros se poursuit. "Il continue de se dérouler activement dans le cadre de la règlementation en vigueur compte tenu du cours actuel de l'action", a ajouté Teleperformance.

La société française publiera comme prévu ses résultats 2023, ses perspectives 2024 ainsi que ses principaux axes de développement stratégique le 6 mars prochain après bourse.

AOF - EN SAVOIR PLUS

Points clés

- Leader mondial des solutions digitales intégrées, créé en 1978 ;

- Chiffre d’affaires de 8,2 Mds€ provenant de 2 branches : pour 86 %, les activités core services & Digital Integrated Business Services (relations clients, assistance technique, acquisition de clients, back-office en ressources humaines et comptabilité, conseil en processus métier dans l'analytique, les systèmes automatisés et l’intelligence artificielle) puis les « services spécialisés », mieux margés (interprétariat, gestion des demandes de visa, recouvrement de créances) ;

- Chiffre d’affaires réparti entre zones linguistiques : Espagne & Amérique latine pour 33 %, Asie-Pacifique pour 30 %, Europe & Afrique pour 30 %, et Inde & Moyen-Orient pour 7 % ;

- Modèle d’affaires « Cube » fondé sur 3 piliers : construction d’adjacences métiers, offre d’expertises industrielles approfondies et accélération de la croissance de géographies complémentaires ;

- Capital éclaté, le fondateur Daniel Julien détenant 2 % des titres et assurant la présidence-direction générale du conseil d'administration de 16 membres ;

- Solidité et agilité financière (notation de la dette relevée), avec 2,6 Mds€ de dette nette, face à 5,2 Mds€ de capitaux propres, 661 M€ de trésorerie nette, et plus de 1,5 Md€ de liquidités.

Défis

- Stratégie 2025 « High Touch-High Tech » combinant croissance interne soutenue et acquisitions au service d’une verticalisation par secteur et par marché, visant un chiffre d'affaires de 10 Mds€ et un taux de marge opérationnelle de 16 % ;

- Stratégie d’innovation « High touch-High tech » :

- en interne : structuration par le TAP (technologie, analyse des données, excellence des process) visant à l’harmonisation de l'architecture des systèmes et au déploiement des solutions expertes (expérience client omnicanal, modèles prédictifs, automatisation…) et par la plateforme Cloud Campus de gestion à distance des équipes et des activités et de centralisation des interactions avec les clients,

- en externe : à partir de 100 plateformes exclusives, conseil aux entreprises dans leur transformation, offre de cybersécurité menée par les équipes « Trust & Safety » supportées par le centre GSOC du projet Eagle, le show-room mondial « TIEC » dans la Silicon Valley et le centre de recherche X-Lab ;

- Stratégie environnementale « Citoyens de la planète », visant la neutralité carbone en 2040 :

- réduction de 49 % d’ici 2026, vs 2019, des émissions carbone par employé, validée par la SBTi,

- focalisée sur la réduction de l’empreinte carbone, générée aux 9/10 ^èmes par la consommation d’électricité et sur l’atténuation des risques météorologiques extrêmes , 40 % des collaborateurs travaillant en Inde, Mexique et Philippines ?

- lancement en juin de la 1 ^ère obligation verte ;

- Montée en puissance du marché indien ;

- Volontarisme dans le déploiement de nouveaux sites) avec maintien de l’offre de télétravail (70 % des effectifs) et amélioration des conditions financières des salariés.

Défis

- Impact favorable sur le chiffre d'affaires et le bénéfice opérationnel du redressement du dollar face au peso philippin, au réal brésilien, au peso argentin et à l’euro, 45 % du chiffre d’affaires étant libellé dans la monnaie américaine ;

- Offre d’achat du néerlandais Majorel, leader mondial des solutions digitales pour entreprises, dont il est attendu : hausse du bénéfice par action dès la première année, avant synergies estimées entre 100 et 1(0 M€ par an, l’atteinte de l’objectif de 2025 M€ de 10 Mds€ de revenus avec é ans d’avance ;

- Après un gain de 2 % des revenus au 1 ^er trimestre, objectif 2023 relevé : croissance de 7 % des revenus et marge opérationnelle vers le niveau record de 16 %;

- Après le programme 150 M€ de rachat d’actions de fin 2022, dividende record de 3,85 €.

En savoir plus sur le secteur Communication et Publicité

Un marché mondial qui se porte bien

D'après Magna (Interpublic Group) la croissance du marché publicitaire mondial a été limitée à 1% sur un an durant le premier trimestre face à un début d'année dynamique en 2022. Toutefois pour l'année pleine, la société prévoit une croissance bien supérieure, portée par le digital. Cette performance résulte du rebond économique de la Chine depuis la fin de la politique " zéro Covid ". Au premier trimestre, les dépenses publicitaires ont bondi dans ce pays de 6% sur un an. Ailleurs, les performances attendues sont moins élevées pour 2023 : 4,2 % de croissance en Europe (dont 2,8 % en France) et 2,5 % en Amérique du Nord (4,2 % si l'on exclut les publicités politiques en chute sans élection). Les bons résultats des trois leaders mondiaux (le français Publicis, le britannique WPP et le groupe américain Omnicom) sur le premier trimestre reflètent ce développement du marché.