( GETTY IMAGES NORTH AMERICA / DAVID RYDER )
Brian Niccol, qui a pris lundi les commandes de Starbucks, a l'intention de concentrer ses efforts au cours des prochains mois sur le marché américain, avant de se pencher sur le potentiel de la chaîne de cafés à l'étranger, indique-t-il mardi dans une lettre ouverte.
M. Niccol a succédé à Laxman Narasimhan, resté en poste à peine seize mois au cours desquels il n'est pas parvenu à enrayer la baisse d'activité dans un contexte de hausse des prix et de pressions d'actionnaires.
M. Niccol, ancien patron de la chaîne de restauration rapide mexicaine Chipotle, explique dans sa lettre ouverte avoir visité des cafés, et discuté avec des employés, des clients et des partenaires depuis l'annonce de sa nomination le 13 août.
"Il y a une impression partagée que nous nous sommes éloignés de nos fondamentaux", relève-t-il, voyant une "opportunité" d'amélioration.
"Dans certains endroits - en particulier aux Etats-Unis -, nous ne sommes pas toujours à la hauteur" de l'expérience attendue par la clientèle, explique-t-il.
Selon lui, "cela peut être ressenti comme une transaction, les menus peuvent sembler déroutants, les produits être de qualité inégale, l'attente être trop longue et le service être trop chaotique".
"Ces moments sont des opportunités pour que nous fassions mieux", souligne M. Niccol, qui a identifié quatre priorités à cette fin.
Il compte dans un premier temps se focaliser sur les Etats-Unis où des investissements technologiques (relations avec fournisseurs et clients, plateforme mobile, etc.) vont être réalisés.
"C'est notre projet pour les Etats-Unis, où j'ai besoin de concentrer mon attention au début", explique M. Niccol.
"En Chine, nous devons comprendre comment capturer le potentiel de croissance et comment capitaliser sur nos forces dans ce marché dynamique", relève-t-il, estimant que Starbucks dispose d'un "énorme potentiel de croissance" à l'international.
Les Etats-Unis et la Chine, avec respectivement 16.730 et 7.306 boutiques, concentraient à fin juin 61% des cafés Starbucks dans le monde.
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