L'entreprise britannique Simplyhealth utilise l'IA générative pour répondre aux courriels de ses clients

information fournie par Reuters •25/01/2024 à 14:22

((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto)) par Paul Sandle

La société britannique Simplyhealth a déclaré qu'elle était devenue la première entreprise à utiliser l'IA générative de Salesforce pour répondre aux courriels de ses clients, les réponses personnalisées prenant une fraction du temps nécessaire pour produire une réponse à l'aide d'un modèle.

Le fournisseur de plans de santé et de soins dentaires utilisait déjà l'autre technologie d'IA de Salesforce pour traiter 20 à 30 % des demandes, a déclaré le directeur des services à la clientèle, Dan Eddie.

Mais l'IA générative pourrait comprendre les questions des clients et fournir une réponse personnalisée, a-t-il ajouté.

La couche de confiance Einstein GPT de Salesforce utilise l'IA générative sans compromettre les données des clients pour produire des réponses, tout en utilisant des données fiables pour améliorer les résultats.

Pour Simplyhealth, les données fiables sont 500 courriels historiques.

La première requête provenait d'un client qui s'efforçait de changer de cabinet dentaire.

"Nous avons demandé à Einstein GPT de répondre et, en trois secondes, une réponse est apparue", a déclaré Eddie à Reuters.

la première chose qu'elle a faite a été de dire "Chère Laura, je tiens tout d'abord à m'excuser pour la frustration que vous avez ressentie jusqu'à présent", ce qui lui a permis d'identifier l'empathie nécessaire

Zahra Bahrololoumi, directrice générale de Salesforce UK, a déclaré que l'IA était en train de changer des secteurs comme celui de la santé.

"Les solutions d'IA de confiance de Salesforce génèrent d'énormes avantages en termes de productivité, permettant non seulement à l'équipe de Simplyhealth d'aider les clients plus rapidement et plus efficacement, mais aussi d'adapter l'aide et d'améliorer encore le niveau de soins pour les personnes les plus vulnérables", a-t-elle déclaré.

Les courriels sont vérifiés par un humain pour s'assurer qu'ils sont exacts, a déclaré Tim Gough, directeur de la technologie.

"Nous adoptons une approche de test et d'apprentissage pour ces nouvelles technologies", a-t-il déclaré. "Nous avons mis en place des mesures de protection internes et un forum spécifique pour examiner l'utilisation éthique des technologies de l'IA

Sur les 65 courriels produits jusqu'à présent, 11 ont nécessité des modifications de ponctuation ou une salutation différente.

Mais il n'y a pas eu d'"hallucinations", a-t-il ajouté, grâce aux données contrôlées. Les hallucinations sont des contenus erronés générés par l'intelligence artificielle.

Les temps de réponse ont été ramenés de 12 à 1 minute, ce qui, selon M. Eddie, a permis de consacrer plus de temps à la résolution des problèmes complexes des clients.