À la SNCF, les files d’attente s’allongent

information fournie par Le Figaro •05/07/2019 à 09:30

À la SNCF, les files d’attente s’allongent (Crédit photo: Moiz K. Malik - Unsplash)

REPORTAGE - Pour alerter sur ces longues files d'attente, la CFDT-Cheminots lance une action de quelques jours pour chronométrer l'attente des voyageurs, généralement comprise entre 30 minutes et deux heures.

Le sujet fâche à l'heure des premiers départs en vacances. Ce jeudi matin à Paris Gare de Lyon, un agent SNCF Assistance prévient: «1h30 à 2h d'attente» uniquement pour réserver un billet, l'échanger ou renouveler une carte d'abonnement. Si un grand nombre d'employés est réparti dans la gare pour éviter une trop forte congestion, les guichets de vente et boutiques SNCF, eux, se font de plus en plus rares. «Nous avons environ 500 vendeurs répartis sur les gares parisiennes tôt le matin et jusqu'à tard le soir dans les points de vente», explique la SNCF. Un chiffre qui ne devrait pas augmenter pour l'été, nous assure-t-on. Alors, pour alerter sur ces longues files d'attente, la CFDT-Cheminots a lancé cette semaine une opération de chronométrage.

Le concept est simple. Dans plusieurs gares, à Paris, Toulouse, Nancy, Lille et d'autres villes, les militants du syndicat calculent le temps d'attente des voyageurs avant de parvenir au guichet. Mardi dernier, un militant a chronométré jusqu'à deux heures d'attente. Le minimum se situe souvent aux alentours de 30 minutes, ce qui équivaut au délai maximal promis par la SNCF. «Cette opération se veut pédagogique», explique à l'AFP Sabine Le Toquin, secrétaire nationale de la CFDT-Cheminots. La compagnie «incite les gens à aller sur internet» car vendre un billet «au guichet lui coûte plus cher» que sur le web, ajoute-t-elle. «On n'est pas contre la digitalisation mais on veut que chaque client soit bien servi en fonction de ses besoins.»

La SNCF met en avant ses multiples canaux de distribution

C'était le cas de Christine, ce jeudi matin. Dans une file d'attente de la Gare de Lyon depuis un quart d'heure, elle cherche à discuter physiquement avec une personne pour acheter un billet pour Lyon. Les possibilités qui lui sont offertes sur les guichets électroniques ne lui permettaient pas de trouver une solution. «J'ai déjà raté deux trains et tous les autres sont complets», lance-t-elle, «prête» à attendre longtemps. «Je ne suis plus à cela près maintenant». Dans la même file, Éric aussi souhaite s'adresser directement à un agent. «Je préfère le contact humain, pour avoir un renseignement, c'est plus précis». Retraité, Alain attend également dans cette file de la Gare de Lyon. «Au guichet, l'échange est plus facile», note-t-il aussi, expliquant qu'à deux reprises il s'est fait pirater lors d'un paiement sur internet.

«Notre objectif est d'accueillir, d'orienter en fonction des besoins et de réduire l'attente, dans le contexte des grands départs et des pics des ventes pour l'été», répond la SNCF. «Nous sommes conscients des préoccupations des clients et nous y travaillons», assure-t-on. L'entreprise pointe du doigt les nouveaux comportements d'achat des clients et le développement du digital, précisant que le réseau de vente en gare représente désormais moins de 20% des ventes totales (contre environ 30% en 2012). «Cette baisse de la demande entraîne une nécessaire adaptation de nos organisations commerciales car ce réseau, moins utilisé, coûte très cher à l'entreprise».

La SNCF met en avant ses différents canaux de distribution pour se défendre face à cette congestion en gare. «Il est maintenant possible d'acheter ou échanger sur le 36.35 au prix d'un appel local non surtaxé depuis le 1er juillet», rappelle-t-on. Ensuite, les clients peuvent prendre rendez-vous pour se rendre en boutique au créneau de leur choix (au 36.35 ou sur le site rendezvous.sncf.com). Enfin, «des renforts sont en place depuis la mi-avril et jusqu'au 30 août» pour «réaliser un premier accueil à l'entrée de la boutique, orienter les clients en fonction de leurs besoins puis les aider à préparer leurs demandes». Autre nouveauté mise en avant par la compagnie: à compter de la mi-juillet dans les gares de l'Est, du Nord et de Lyon, de nouvelles bornes permettront le paiement en espèces et non plus seulement par carte bancaire. D'ici là, la CFDT-Cheminots maintient son action et donnera ses conclusions dans quelques jours.