Vous avez émis une réclamation auprès de votre banque ou de votre compagnie d'assurance, et vous trouvez qu'elle prend un peu trop son temps pour vous répondre ? Patience, les choses devraient bientôt changer ! Le régulateur de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a en effet émis, en mai dernier, une recommandation visant à assurer un suivi plus rapide, plus aisé, plus fluide, en un mot plus efficace des réclamations reçues par les banques et compagnies d'assurance. Mais quels sont, au juste, le rôle et le poids de l'ACPR ; et quelle est la teneur exacte de cette recommandation ? Quelques éclairages dans les lignes qui suivent...
Les litiges avec les banques et les assurances plus rapidement traités / iStock-psisa
Origine et rôle de l'ACPR
Créée le 9 mars 2010 sous le nom d'ACP (Autorité de contrôle prudentiel), cette institution issue de la fusion des autorités de contrôle des secteurs de la banque et de l'assurance et des autorités d'agrément est devenue l'ACPR en 2013. Cette autorité, adossée à la Banque de France et dotée de compétences élargies, a été constituée pour apporter une réponse aux nouveaux défis apparus après la crise financière de 2008. L'ACPR a ainsi été chargée de veiller à la préservation de la stabilité du système financier, dans le but de prévenir la survenue d'éventuelles nouvelles crises financières. Par ailleurs, l'ACPR est également chargée de lutter contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme. Enfin, elle assure la protection de tous les usagers - clients, assurés, adhérents et bénéficiaires - soumis à son contrôle. Pour accomplir ses missions, l'ACPR dispose d'un secrétariat général regroupant l'ensemble des services opérationnels, de plusieurs instances décisionnelles, d'un collège de supervision et de résolution, et d'une commission des sanctions.... Car L'ACPR est en effet aussi dotée d'un pouvoir l'autorisant à décider de sanctions, et à prendre des mesures de police administrative, pour les appliquer.
Faciliter la vie des « réclamants »
C'est un article paru le 10 mai dernier dans Les Echos qui a relayé l'information : un projet de recommandation de l'ACPR ayant vocation à faciliter la vie des « réclamants » face à leurs banques et compagnies d'assurance aurait vu le jour. Ce faisant, l'institution répond à une forte demande des associations de consommateurs. La recommandation porte, notamment, sur un rappel des règles de bonne conduite édictées en 2011, et du délai maximum de réponse aux réclamations de deux mois. Si sur ces deux points, le régulateur se contente, en réalité, de rappeler l'existant, il intègre, en plus une vraie nouveauté. Elle concerne un accès facilité à la médiation, pour le « réclamant ». En effet, si le projet de recommandation de ACPR est validé, l'usager pourra solliciter un médiateur dès la fin du deuxième mois suivant sa réclamation. Il sera aussi mieux informé car tous les courriers émis par les établissements, devront dorénavant mentionner cette possibilité de saisir le médiateur. Enfin, l'ACPR préconise la mise en place d'actions correctives, conçues après étude des dysfonctionnements identifiés via les réclamations reçues et traitées.
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