(Crédits: Unsplash - Christian Erfurt)
Les abonnés de l'opérateur télécoms ont été privés de réseau mobile quasiment toute la journée lundi. Télétravail, examens, vacances... Cette coupure a profondément désorganisé leur quotidien. Beaucoup réclament un dédommagement.
«C'est comme si SFR avait disparu pendant des heures sans prévenir personne» , s'agace Sophie, 43 ans, cadre dans la fonction publique. Lundi 16 juin, elle a vécu une journée d'angoisse, après la panne dont a été victime l'opérateur télécoms , qui a duré de la fin de matinée jusqu'à la fin de soirée. «Je ne suis pas cliente SFR, mais mon père âgé et malade l'est. Je l'appelle plusieurs fois par jour pour vérifier que tout va bien. Là, plus de nouvelles, ni de lui ni de l'infirmière qui se rend tous les jours chez lui. J'ai cru qu'il avait eu un accident» , confie-t-elle.
Ce mardi, l'opérateur a assuré que « l'ensemble des services mobiles ont été rétablis à 100%» dans la nuit du lundi 16 au mardi 17 juin. Il a évoqué un «incident logiciel» ayant provoqué une série de déconnexions aléatoires. Pourtant, les témoignages de clients ont continué d'affluer ce mardi, dénonçant une situation toujours instable. Sur Downdetector, plateforme recensant les pannes, près de 800 signalements étaient encore enregistrés mardi matin, bien loin des 10.000 signalements la veille, mais révélateurs de dysfonctionnements persistants. Les usagers de RED by SFR, La Poste Mobile , Coriolis, Réglo Mobile ou Syma Mobile – utilisant tous le réseau de SFR – ont également été touchés.
«Avoir du réseau en 2025, ça devrait être la norme» , souffle Elanur, étudiante de 20 ans, encore agacée. Lundi, elle s'est retrouvée complètement coupée du monde, comme des milliers d'abonnés SFR. « Toute ma famille est abonnée à SFR, on a été totalement privés de communication. Je suis en télétravail et en période de partiels, cette panne m'a empêchée de réviser comme je voulais» , déplore-t-elle. «Je devais passer des entretiens importants ce jour-là, mais impossible de recevoir les appels , raconte un étudiant de 22 ans en lettres modernes à Paris. Mon forfait coûte 24,99 euros, c'est inadmissible d'avoir ce genre de service. J'espère un dédommagement .» Sur les réseaux sociaux, nombreux sont les clients SFR à avoir exprimé leur colère, à l'image par exemple de ce chauffeur de taxi ou de cet ambulancier, incapables de joindre leurs clients, patients ou collègues pendant une bonne partie de la journée.
Une touriste venue de région parisienne, en vacances à Nice, raconte elle avoir dû «écourter sa journée de visite, car sans GPS ni internet, impossible de se repérer ou de trouver les transports» . Une frustration que partage Léo, étudiant à l'Université Paris-Dauphine : «Mon réseau a disparu vers 12h15. J'ai cru à un bug de téléphone, je l'ai réinitialisé une dizaine de fois. J'étais en scooter, j'ai donc dû demander à un passant un plan papier et mémoriser l'itinéraire pour rejoindre la boutique SFR, une expérience frustrante pour un “gen Z” comme moi. C'est en voyant la masse d'abonnés SFR agglutinée devant la boutique que j'ai compris le niveau de panne dont il s'agissait.»
Travailleurs isolés et proches injoignables
Pour les salariés en télétravail , la journée a viré au casse-tête. Thomas, consultant en stratégie de 45 ans, peut en témoigner : «Mon patron m'a fait des reproches toute la journée, je n'ai quasiment rien pu faire. J'ai dû trouver un café avec du Wi-Fi pour avancer.»
L'indignation monte aussi face au manque de communication de l'opérateur. Certains internautes ont rapporté une estimation d'attente de près de 1800 minutes sur le serveur vocal de l'assistance lundi. «Ce qui m'a le plus énervé, c'est l'absence totale de communication , fustige Léo. Aucun SMS, aucune notification dans l'espace client. On était dans le flou total.» Plusieurs abonnés affirment vouloir quitter l'opérateur. «J'annonce officiellement mon transfert chez Free » , écrit l'un d'eux sur les réseaux sociaux. Léo y songe aussi : «Je pense changer d'opérateur dans les semaines qui viennent» , assure-t-il.
Pour les abonnés qui espèrent un dédommagement, les conditions sont strictes. Depuis une réglementation entrée en vigueur en novembre 2024, les clients peuvent réclamer une compensation dès huit heures de panne. Elle s'élève à environ 1 euro pour 8 heures d'interruption, puis 1,50 euro par jour supplémentaire. Pour cela, il faut constituer un dossier et prouver l'impact concret de la coupure. Or, SFR précise que seuls les clients ayant connu 48 heures consécutives de coupure ont droit à un remboursement plus important. « Les gens vont recevoir 16 centimes» , ironise un abonné sur les réseaux sociaux.
Dans un message publié sur X, SFR présente ses «sincères excuses» et remercie ses clients pour leur patience. L'opérateur assure également que «ses techniciens restent attentifs à la situation» . Mais le flou demeure sur les causes exactes de la panne, et sur les recours réels pour les abonnés lésés.
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