Thomas cook en faillite: les clients «naufragés» du tour-opérateur désemparés

information fournie par Le Figaro •26/09/2019 à 19:16

Thomas cook en faillite: les clients «naufragés» du tour-opérateur désemparés (Crédit photo: robertescu - Pixabay)

TÉMOIGNAGES - Depuis que le plus grand voyagiste du monde a été déclaré en faillite lundi, nombre de ses clients disséminés aux quatre coins du monde se retrouvent livrés à eux-mêmes.

150.000 Britanniques, 140.000 Allemands, 9842 Français... En tout, ce sont 600.000 touristes aux quatre coins du monde qui, le week-end dernier se sont retrouvés plongés dans l'incertitude. Depuis l'annonce, dans la nuit de dimanche à lundi, de la faillite de Thomas Cook, les voyageurs clients du tour-opérateur s'inquiètent de ne pas pouvoir rentrer chez eux ou continuer à profiter de leur voyage. Pour ceux ayant réservé des voyages tout compris via le tour-opérateur, notamment, leur hôtel ne peut plus leur assurer ni le repas ni la nuitée. Quant aux personnes qui se réjouissaient d'un prochain voyage, elles doivent tirer une croix dessus.

«Nous sommes à la rue», déclare Yves Guillon à Nice-Matin . À 73 ans, lui et son épouse Christine sont partis au Canada pour leur voyage de noces. Ils ont été informés mardi de la faillite de leur agence de voyages. «Notre guide est venu nous informer de la faillite de Thomas Cook. Par conséquent, nos prestations ne sont plus assurées». Pour les deux époux, c'est la douche froide. Le voyage leur a coûté 2400 euros chacun. Et même s'ils ont été assurés de la validité de leurs billets de retour, le reste des frais est à leur charge.

Tout comme le couple de retraités, Fabienne dit vivre un cauchemar… au beau milieu des vacances. Elle a réservé son voyage via le site internet de Jet Tours, marque en France des voyages de Thomas Cook, et n'a donc pas eu d'interlocuteur direct lors de sa réservation. Actuellement en vacances dans la région de Grenade, en Espagne, Fabienne a dû payer une seconde fois son hôtel. «C'est une prise d'otage, en quelque sorte», souffle-t-elle. Les gérants de l'hôtel ont averti les clients que s'ils ne repayaient pas leur séjour, la carte de leur chambre allait être démagnétisée. «Mon voyage m'a coûté 770 euros tout compris, et j'ai dû repayer 630 euros à l'hôtel pour pouvoir terminer mon séjour». Fabienne avait également réservé deux excursions en Andalousie, qui lui ont été remboursées avant qu'elles n'aient lieu. Cependant, elle ne sait pas si elle pourra être remboursée du reste de son séjour… «Le numéro d'urgence mis en place par Thomas Cook ne répond jamais», précise-t-elle. L'unique bonne nouvelle est que son billet retour pour samedi est toujours valide. Malheureusement pour Fabienne, «ce sont des vacances gâchées».

Des clients maintenus dans l'ignorance

La contrainte s'applique également aux personnes n'étant pas encore parties. Le voyage est-il toujours valable

? Karyne confie au Figaro : «Mon mari et moi devions nous rendre à New York pour courir le marathon». Elle a réservé son voyage le 14 février dernier, pour un départ le 31 octobre. Un voyage à 6400 euros, qu'elle n'est même pas sûre de pouvoir se faire rembourser si nécessaire. À presque un mois du grand départ, elle n'a pour l'instant réussi à obtenir aucune information. «Il m'est impossible de joindre mon agence à Montpellier. Il faut patienter des heures pour avoir quelqu'un», s'indigne-t-elle.

Sonia, elle, a réservé en décembre 2018 un voyage pour la Tunisie via l'agence Aquatour de Lille. Elle et sa famille doivent partir le 19 octobre. Sonia a soldé son voyage vendredi, et n'a depuis aucune nouvelle de son agence. «Quand j'ai entendu parler de la faillite de Thomas Cook, j'ai téléphoné au numéro d'urgence. Après une longue attente, ils m'ont dit ne pas savoir de quelle agence je dépendais». Thomas Cook s'est en effet dit incapable de déterminer si elle dépendait de la France ou de la Belgique. Et comme son départ n'est qu'à la mi-octobre, son dossier a été jugé non prioritaire. On lui a finalement demandé de faire une demande de remboursement via un assureur belge, et non français. «Aucune aide n'est proposée pour remplir le formulaire de remboursement», déplore-t-elle. Finalement, son voyage à 1237 euros lui sera a priori remboursé intégralement. «C'est une bonne nouvelle», se réjouit-elle, «mais nous devons d'abord contacter notre banque pour savoir si nous serons remboursés immédiatement par virement.»

Pour Justine, c'est la même rengaine. Son séjour aux Canaries réservé du 6 au 13 octobre prochain a déjà été annulé. «Je n'ai pas d'informations. Tout ce que je sais, c'est que je ne vais pas pouvoir partir en vacances». À dix jours de son départ «normalement prévu», le remboursement ne lui est pas assuré. «Je pensais que les clients dont le voyage était prévu bientôt allaient être prioritaires. Maintenant nous sommes inquiets pour les modalités de remboursement», confie-elle.