Un site dédié à la protection des usagers des télécoms

information fournie par Boursorama avec LabSense •23/01/2018 à 01:05

L'autorité de régulation des communications électroniques et postales (Arcep) a récemment mis en place un site pour permettre aux consommateurs de signaler les dysfonctionnements qu'ils rencontrent avec les opérateurs télécoms et postaux ainsi que les fournisseurs Internet. Baptisé "J'alerte l'Arcep", la plateforme ne permet pas de régler le problème mais oriente et donne les voies de recours. Tout en mettant la pression sur les opérateurs pour les pousser à résoudre leurs disfonctionnements récurrents.

Comment fonctionne "J'alerte l'Arcep" ?

Devant les problèmes récurrents que connaissent les consommateurs : connection défectueuse, facturation abusive, non réception de courriers ou de colis et autres tracasseries, le gendarme des télécoms, l'Arcep, a décidé de réagir. Mis en service depuis octobre 2017, sa plateforme "J'alerte l'Arcep" a déjà enregistré plus de 13 000 plaintes. Particuliers mais aussi entreprises, collectivités ou élus ont alerté l'Autorité de dysfonctionnements rencontrés avec des opérateurs fixes, mobiles, Internet et postaux.
Une fois connecté au site, le consommateur n'a plus qu'à renseigner son adresse mail, son code postal, exposer sa situation et signaler le nom de l'opérateur avec lequel il rencontre ce problème. Il est également possible de joindre des fichiers pour appuyer sa plainte.
Toutefois, comme le souligne l'Autorité, alerter l'Arcep ne constitue pas une saisine formelle au sens de l'article L. 112-8 du code des relations entre le public et l'administration et aucun suivi personnalisé des dossiers n'est effectué. Les utilisateurs seront redirigés vers les bons interlocuteurs comme les services clients de chaque opérateur ou des associations de consommateurs.

Des conseils aux consommateurs et une régulation accrue

En effet, pour l'Arcep, ces alertes permettent avant tout de récolter un maximum de données "et de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs. Elle pourra alors s'appuyer sur les récurrences des dysfonctionnements rencontrés, et détecter des pics ou des signaux faibles pour cibler son action et être plus efficace dans ses actions de régulation vis à vis des opérateurs". Concrètement, après plusieurs signalements du même problème, l'Arcep alerte l'opérateur concerné afin de le mettre en garde et l'enjoindre de régler le problème au plus vite. Difficile de dire si cette "pression" mise sur les opérateurs fera bouger les choses, mais l'intention est là.
En attendant, le consommateur qui a lancé l'alerte et détaillé le dysfonctionnement recevra des conseils sur la marche à suivre pour essayer de le résoudre par lui-même, ainsi que les coordonnées des services clients de l'opérateur concerné.

Trucs et astuces

Selon les chiffres délivrés par l'Arcep après deux mois de fonctionnement de la plateforme d'alerte, 64% des plaintes mettaient en cause la qualité de service de l'Internet fixe ou mobile et 11% concernaient des problèmes de facturation par les opérateurs. Enfin, 8% des signalements étaient relatifs à des problèmes de fibre optique et 4% concernaient des problèmes de résiliation d'abonnements.