Les chatbots : le nouvel interlocuteur privilégié des consommateurs ?

information fournie par Boursorama avec LabSense •03/07/2017 à 12:50

Programmes informatiques autonomes capables de guider le consommateur (principalement via Facebook Messenger) dans ses choix ou de répondre à ses questions 24h sur24, les chatbots, ou "agents conversationnels", sont utilisés par de nombreuses enseignes comme Ikea, SNCF, FNAC ou Digitick. Un bon moyen pour vendre leurs produits ou assurer le SAV mais également pour moderniser leur image et fluidifier la relation-client.

Un robot loquace et amical

Ils s'appelent Eliza, Bob, Lazyset ou Nina, apparaissent parfois sous la forme d'un avatar en bas à droite de votre écran et se proposent de vous aider.
Initié dans les années 60 avec le programme Eliza du MIT (Massachussets Institute of Technology) –qui était capable d'imiter un psychothérapeute –, le chatbot apparait désormais un peu partout sur internet, en remplacement des humains afin de répondre à vos questions. Contraction de "Chat" et "Robot", le chatbot, aussi appelé « agent conversationnel », est un logiciel intelligent et automatique qui exploite des schèmas complexes d'analyse du langage. Il est ainsi capable de contextualiser un propos et donc de répondre efficacement aux questions des utilisateurs. Vous pouvez donc avoir un dialogue "humanisé" avec un robot qui, selon le site qui y a recours, sera plus ou moins familier ou formel. Il répondra à vos questions, saura vous diriger vers les rubriques que vous cherchez et ne manquera pas de vous inciter à l'achat.

Susciter l'achat et assurer le SAV

Pas moins de 33 000 chatbots sont actuellement en service dans le monde. Et bien que le taux de conversion (le nombre de gens qui passent à l'acte d’achat grâce au chatbot) reste encore limité, toutes les entreprises s'y mettent. Ce service est notamment très prisé car il permet de redéfinir la relation client. Une étude Ifop de septembre 2016 montrait que 9 Français sur 10 ont déjà eu une expérience insatisfaisante avec un service client. Dans ce contexte, le chatbot permet alors de faciliter la relation avec le client en proposant un service ultra-rapide, réactif et auquel on peut mettre fin dès qu'on le souhaite, contrairement à un centre d’assistance téléphonique classique. De plus ces robots de conversation permettent de moderniser l'image de l'entreprise. Une nouvelle virginité dont les entreprises ont bien besoin si l'on se base sur une étude du cabinet GreenFlex révelant que seuls 26% des Français font encore confiance aux grandes entreprises.
Par ailleurs, le chatbot peut dans certains cas aider l'internaute indécis dans ses achats.

Un service en pleine expansion

Ces robots joueront à la fois le rôle d'assistant personnel mais aussi celui de moteur de recherche. Si le service de messagerie Messenger de Facebook truste une grande partie des chatbots, Skype (Microsoft), Kik, Slack ou encore Telegram sont aussi de la partie. Facebook a toutefois démocratisé le procédé avec sa "Messenger Platform" permettant aux développeurs tiers de créer leur propre chatbot pour interagir avec les utilisateurs de Facebook. Toutes les marques veulent maintenant le leur. Les agences de communication digitale comme Braaxe ou de data stratégie comme MFG Labs créent une à une leur département Chatbot. Certaines agences, comme The Chatbot Factory, y sont même totalement dédiées. Il faudra alors notamment améliorer la fluidité et l'intelligence artificielle des bots. Certaines entreprises imaginent le chatbot de demain en assistant vocal, à l'instar de Siri d'Apple ou d'Echo, l'assistant personnel développé par Amazon.

Trucs et astuces

(Presque) tous les services existent dans les chatbots. Conciergerie, si vous voulez commander des fleurs à 2h du matin (Assi.st), météo (Poncho), musique (Lazyset choisit pour vous une playlist), un chatbot baptisé Chatible a même été conçu juste pour... chatter. Enfin, "WTF is that" est un chatbot qui fonctionne un peu comme un guide pratique multifonctionnel puisqu'il vous permet de savoir ce qui est autour de vous. Comment ? Vous prenez une photo de la paire de chaussures de votre voisin, vous l'envoyez à WTF et le robot vous répond qu'il s'agit d'une paire de chaussures. Essentiel.