Le nouveau règlement européen concernant les droits des usagers du train est entré en vigueur le 7 juin 2023. ( crédit photo : Getty Images )
Le nouveau règlement européen concernant les droits des usagers du train est entré en vigueur le 7 juin 2023. Il vise à renforcer les droits des voyageurs, en encadrant plus sévèrement les pratiques des compagnies de transport. Les passagers sont désormais mieux protégés et indemnisés en cas de retard ou de suppression de leur train. Voici les principales mesures à retenir.
Un nouveau règlement européen sur les voyages en train
La révision des droits des passagers ferroviaires, adoptée par le Parlement européen en juin 2021, vient d'entrer en application. “Les nouvelles règles amélioreront la protection des voyageurs ferroviaires confrontés à des retards, des annulations et des correspondances manquées”, explique la commissaire européenne aux Transports, Adina Vălean.
Le texte vise deux objectifs. Améliorer la qualité et l'efficacité des services ferroviaires pour accroître la part du transport ferroviaire par rapport aux autres modes de transport. Et accorder les mêmes droits aux voyageurs ferroviaires qui effectuent des trajets internationaux et intérieurs dans l'Union européenne (UE).
4 mesures clés à retenir pour votre voyage en train
Un meilleur dédommagement des correspondances ratées. Les connexions manquées sont désormais mieux indemnisées. Si vous ratez votre correspondance à cause d'un retard du train précédent, le vendeur est tenu de rembourser le montant total payé lors de cette transaction et de verser un dédommagement équivalent à 75% de ce montant. Les remboursements doivent s'effectuer dans un délai de 30 jours après la réception de la demande.
À noter
Cette règle est uniquement valable si les billets ont été achetés dans le cadre d'une seule transaction. C'est-à-dire s'ils ont été achetés auprès d'un même vendeur, d'une plateforme en ligne ou d'une agence de voyages. Si les billets représentent des contrats de transport distincts, et que le voyageur en a été informé préalablement à l'achat, la pénalité de 75% ne sera pas due.
D'autres moyens de transport en cas de suppression de train. En cas d'annulation d'un train, les usagers ont le choix entre le remboursement de leur billet ou la poursuite de leur voyage. Les transporteurs ont désormais l'obligation de proposer un trajet alternatif via un autre opérateur lorsque cela est possible, ou un autre mode de transport.
Le nouveau trajet est entièrement pris en charge par la compagnie ferroviaire, même s'il doit s'effectuer dans une classe supérieure . Au-delà d'un retard de 100 minutes, si le voyageur n'a reçu aucune proposition de la part de l'opérateur, il pourra prendre lui-même un billet alternatif (par bus ou par train) et se faire rembourser en totalité.
L'hébergement à l'hôtel limité aux cas de retard ou d'annulation. En cas de retard ou d'annulation du train, vous avez droit à une assistance. La compagnie ferroviaire est tenue de vous fournir des repas, des rafraîchissements et un hébergement à l'hôtel jusqu'à ce que vous puissiez repartir. Dorénavant, si le train est annulé ou retardé à cause de circonstances exceptionnelles, l'hébergement à l'hôtel à la charge du transporteur est limité à 3 nuits au maximum.
“Une telle limitation n‘existait pas auparavant. Mais dans les faits, il est très rare d'être bloqué en gare plus de 3 jours”, pointe Camille Bertrand, juriste au Centre européen des consommateurs (CEC) France.
Fin des remboursements en cas de circonstances exceptionnelles. Le règlement européen prévoit la prise en compte des “circonstances exceptionnelles” en cas de retard du train. Jusqu'ici, une compensation était prévue peu importe la cause du retard.
Cette indemnisation prévoit une compensation de 25% du billet en cas de retard compris entre 1 et 2 heures. Au-delà de 2 heures, la compensation est de 50% du prix du billet.
Désormais, si le train est retardé pour cause de “circonstances extraordinaires”, c'est-à-dire des conséquences que la compagnie ferroviaire ne pouvait pas éviter, cette dernière n'est plus obligée de vous indemniser.
Parmi les circonstances citées par le règlement, figurent:
- des conditions météorologiques extrêmes;
- une catastrophe naturelle majeure;
- une crise de santé publique majeure;
- la présence de personnes sur la voie ferrée;
- le vol de câbles;
- les urgences à bord du train;
- les activités de maintien de l'ordre;
- le sabotage ou le terrorisme.
“Cette prise en compte des circonstances exceptionnelles n'est pas une surprise. Elle existe déjà dans les autres règlements européens régissant les autres modes de transport, à savoir l'avion, le bus et le bateau”, explique Camille Bertrand.
À noter
Les grèves du personnel sont exclues des circonstances exceptionnelles dans ce nouveau texte.
Bonne nouvelle pour les usagers français: SNCF Voyages a annoncé que sa garantie G30 n'évoluera pas. “Nous continuerons d'indemniser les voyageurs comme aujourd'hui, y compris pour des causes exceptionnelles externes”, a déclaré la compagnie au magazine Que Choisir .
La garantie G30 appliquée par la SNCF prévoit une indemnisation dès 30 minutes de retard, quel que soit le motif:
- entre 30 minutes et 2 heures de retard: 25 % du prix du billet;
- entre 2 heures et 3 heures de retard: 50 % du prix du billet;
- au-delà de 3 heures de retard: 75 % du prix du billet.
Les autres mesures prévues dans le règlement
Parmi les autres mesures figurant dans le règlement européen, on note une meilleure prise en charge des personnes handicapées ou à mobilité réduite. En cas de suppression d'un train, la compagnie ferroviaire doit fournir à ces usagers un niveau d'accessibilité comparable pour tous les trajets de remplacement.
Le texte prévoit également l'obligation pour les transporteurs d'aménager des espaces pour les vélos dans les trains neufs ou rénovés d'ici à 2025.
Pour connaître vos droits en cas de retard de train ou de problème de bagages, le CEC France a créé un outil gratuit disponible sur son site internet: europe-consommateurs.eu .
Avion: quel remboursement pour un vol retardé ou annulé?
- 600 euros pour les autres vols de plus de 3.500km ( 300 euros si le retard ne dépasse pas quatre heures).
- 400 euros pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1.500 à 3.500km ( 200 euros si le retard ne dépasse pas trois heures);
- 250 euros pour les vols de moins de 1.500km ( 125 euros si le retard à l'arrivée ne dépasse pas deux heures);
En cas de retard, l'indemnisation dépend de la distance du vol et du retard à l'arrivée:
En cas d'annulation, le règlement européen prévoit le remboursement de votre billet et une indemnité forfaitaire: 250 euros pour les vols de moins de 1.500km, 400 euros pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1.500 à 3.500km, 600 euros pour les autres vols de plus de 3.500km.
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