Vélib': la fin de la tolérance

information fournie par Le Point •14/07/2019 à 12:12

Le service client Vélib' aurait-il déraillé ? En ce début d'été, le nombre de plaintes d'usagers se multiplie sur les réseaux sociaux. Problèmes lors de la restitution du vélo, facturation qualifiée d'« abusive », difficultés liées aux abonnements? Après les déconvenues du nouvel opérateur Smovengo ? qui a pris la suite de JCDecaux ? sur le plan technique et sur la disponibilité des Vélib', c'est cette fois-ci sa manière de traiter les problèmes de ses clients qui semble contestée.« Quand on remet un vélo, ça n'est pas toujours bien pris en compte », raconte par exemple Gonzague, utilisateur régulier du service. Fin juin, il rend son Vélib' après quinze minutes de trajet, à une heure du matin. À la place du pictogramme « Stop », certifiant la fin de la course, il n'a qu'un mystérieux pictogramme représentant des outils. Impossible de contacter le service client, fermé à cette heure tardive.Résultat : il a été facturé d'une course de 10 heures, à 32 euros. Gonzague affirme avoir envoyé dès le lendemain un mail de réclamation au service client, et n'avoir obtenu gain de cause qu'au bout de deux semaines, « après avoir lourdement insisté », notamment sur Twitter. « S'ils mettent du temps à résoudre des problèmes comme ça, on ne va pas s'en sortir? ! »Un service client trop intransigeant? ?« Souvent, la station ne reconnaît pas le vélo à la restitution », abonde Hamid. « Parfois, ça ne...