Le médiateur de l'énergie hausse le ton en raison de la hausse du nombre de plaintes à l'encontre de certains fournisseurs (Crédits : © Solarisys - stock.adobe.com )
Le médiateur national de l'énergie, Olivier Challan Belval, tire la sonnette d'alarme : les plaintes des clients de certains fournisseurs sont trop nombreuses. Qui sont les opérateurs épinglés ?
Par MoneyVox,
En 2020, près de 8 600 litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d' énergie ont eu lieu. Il n'en fallait pas moins pour que le médiateur national de l'énergie tire la sonnette d'alarme. Et pour cause : par rapport à l'année 2019, le nombre de plaintes recevables a bondi de 19%. De plus, seuls quatre fournisseurs d'énergie concentrent 88 % des litiges. Découvrez les noms des fournisseurs d'énergie qui mécontentent le plus de clients.
Top 4 des fournisseurs d'énergie dans le viseur du médiateur
En 2020, 8 595 réclamations de consommateurs ont été jugées recevables par le médiateur de l'énergie. Surfacturation, résiliation abusive, défaut de conseil… les motifs de mécontentement sont nombreux. En matière de litiges, la palme d'or revient à Total Direct Energie. À lui seul, le fournisseur d'énergie est responsable de 26% des plaintes, essentiellement liées à un service client défaillant selon Olivier Challan Belval : « Je suis saisi de beaucoup trop de litiges le concernant, dont un grand nombre auraient dû, et pu, être traités par un service réclamations qui est aujourd'hui visiblement dépassé ! ».
La seconde place de ce (triste) podium revient à l'acteur historique du secteur, EDF. Ici, ce sont surtout des facturations de périodes de consommation de plus de 14 mois qui sont à l'origine des différends, une pratique pourtant interdite par la loi. Au total, EDF regroupe 24% des litiges enregistrés en 2020.
Avec 22% de part de litiges, Engie occupe la troisième place de ce classement. Et comme chaque opérateur rencontre une problématique précise, c'est ici le défaut de conseil qui est relevé par le médiateur. En effet, l'accompagnement d'Engie serait insuffisant pour que ses clients choisissent la bonne puissance à souscrire ou la meilleure formule en fonction de leur consommation. De plus, aucune rectification automatique n'est en place lorsqu'une erreur est constatée, contrairement à bon nombre de ses concurrents.
Enfin, le fournisseur d'énergie italien ENI enregistre un score de 16% du total des litiges. Acteur très agressif sur le marché, ENI est souvent décrié pour ces pratiques commerciales et son démarchage intensif.
Un palmarès à ajuster en fonction du nombre de clients
Si Total Direct Energie, EDF, Engie et ENI sont pointés du doigt, cela tient essentiellement au fait qu'ils concentrent la très grande majorité des contrats. Il est alors intéressant de se pencher sur le nombre de litiges rapporté au nombre de clients de la société. Le classement est alors bouleversé : avec 307 litiges pour 100 000 contrats, c'est ENI qui est finalement l'opérateur à l'origine de la plus grande proportion de réclamations. Pourtant, l'opérateur a fait des efforts, mais ceux-ci restent insuffisants : « Depuis le 1er janvier 2021, les litiges avec ce fournisseur ne représentent plus que % de l'ensemble de ceux instruits en médiation (contre 16 % en 2020 et 19% en 2019)», selon Olivier Challan Belval.
Les autres grands fournisseurs sont finalement mieux classés : Total Direct Energie arrive en 9e position avec 115 litiges pour 100 000 contrats, puis vient Engie (93 litiges) et enfin EDF (38 litiges). Les petits fournisseurs d'énergie ne sont pas exempts de plaintes. Par exemple, GreenYellow arrive en seconde place derrière ENI avec 299 litiges pour 100 000 contrats, suivi par Vattenfall (255 litiges) ou encore Leclerc Energies (211). Il est donc toujours préférable de bien surveiller ses factures d'énergie et d'adapter, si besoin, la formule choisie et la puissance de son compteur.
