Grâce à des associations et structures spécialisées, les voyageurs peuvent surmonter gratuitement les désagréments de leurs séjours, qu'il s'agisse d'hôtels non conformes, de bagages égarés ou de vols annulés. (Crédits: Unsplash - Erik Odiin)
Des associations et structures spécialisées permettent aux voyageurs de résoudre -sans aucun frais- des problèmes survenus lors d'un séjour.
Les détails qui gâchent des vacances . Un hôtel non conforme, des bagages égarés à l' aéroport , des vols annulés… Autant de désagréments susceptibles de perturber un séjour. À l'heure où de nombreuses agences en ligne et circuits organisés séduisent un large public, personne n'est à l'abri de ces imprévus. Pour réagir efficacement et trouver des solutions, les Français disposent de plusieurs recours, allant des services clients aux organismes spécialisés. Voici une liste des contacts à solliciter en fonction de la nature du problème rencontré.
Le service client comme premier interlocuteur
Déçu par un hôtel ou une activité touristique ? L'entreprise ayant fourni la prestation (vol, hébergement, activité…) doit être contactée en priorité. Si vous avez effectué vos réservations vous-même, privilégiez une solution amiable en vous adressant directement à l'hôtelier, par exemple. Pour obtenir une indemnisation en cas de retard de vol ou de perte de bagages , il est essentiel de contacter le service client de la compagnie aérienne concernée. À noter : les plateformes de réservation comme Airbnb et Booking peuvent également intervenir en tant qu'intermédiaires en cas de litige.
Si vous avez acheté un forfait touristique (vol, hébergement et activités) via une agence de voyages, c'est cette dernière qui doit être sollicitée en premier lieu. Dans tous les cas, il est recommandé de remplir le formulaire de réclamation en ligne ou, à défaut, d'envoyer un courrier recommandé accompagné de preuves (photos, vidéos…) et des justificatifs nécessaires pour évaluer le préjudice subi.
Le Centre européen des consommateurs (CEC) pour les litiges transfrontaliers en UE
Créé en 2005 par la Commission européenne, le Centre européen des consommateurs (CEC) offre une assistance gratuite aux citoyens de l'Union européenne, ainsi qu'à ceux d' Islande et de Norvège . Elle agit comme une association d'information et d'assistance juridique, mais ne propose pas de médiation. « Les différends liés aux transports et au tourisme représentent une part importante de notre activité, soit 37 % des cas en 2023 », explique Eléna Bajrić, l'une des responsables de l'organisme. Le CEC s'appuie sur une équipe de juristes multilingues maîtrisant les législations nationales pour traiter les différends transfrontaliers.
Près de 5000 demandes associées au tourisme et au transport (aérien, ferroviaire, routier, maritime) avaient été reçues en 2023, ainsi que 1400 demandes liées à la location de véhicule. Depuis la fin de la pandémie, les réclamations dites « classiques » des voyageurs ont repris, notamment dans le secteur aérien . « En 2024, nous avons également constaté une recrudescence des annulations dues aux catastrophes naturelles, comme les incendies en Grèce ou les feux de forêt à Madère », précise Eléna Bajrić. Avant de les contacter, il est bon de vérifier leur site internet, qui répond aux questions les plus fréquentes.
Le Médiateur tourisme et du voyage (MTV) pour les litiges nationaux
Si le service client ne donne pas satisfaction ou ne répond pas dans un délai de 60 jours, il est possible de saisir le Médiateur du tourisme et du voyage (MTV) . Celui-ci émet des recommandations afin de favoriser une résolution amiable entre le touriste et le professionnel. « Ce qui nous distingue de la justice, c'est que nos avis prennent en compte à la fois la loi et l'équité. Dans un cas où la règle juridique est floue, nous pouvons proposer une solution équitable », explique Jean-Pierre Mas, Médiateur depuis 2024 . Plus de 90 % des décisions rendues sont acceptées par les deux parties.
L'organisme a enregistré près de 18.000 demandes de médiation en 2024, un bond significatif comparé aux 8667 cas recensés en 2019. « La pandémie de Covid-19 avait entraîné une vague d'annulations et, par conséquent, une forte augmentation des problèmes, qui s'est aujourd'hui stabilisée », précise Jean-Pierre Mas. Les problèmes liés au transport aérien (retards, annulations, faillites de compagnies…) restent les plus fréquents, représentant 60% des dossiers, contre 41% cinq ans auparavant.
Attention, cette structure intervient uniquement auprès des professionnels adhérents, parmi lesquels figurent de grands groupes hôteliers (Accor, Barrière…), des compagnies aériennes (Air France, easyJet, Ryanair…) et des agences de voyages (Voyageurs du Monde, Havas Voyages…). D'autres acteurs publics, comme la SNCF , la RATP, Eurostar (Thalys) ou les Chemins de Fer de la Corse , disposent de leur propre service de médiation, qui peut être saisi directement.
SignalConso pour signaler les mauvaises pratiques
Depuis 2020, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a mis en place la plateforme Signal Conso. Ce service permet aux consommateurs de signaler des pratiques commerciales abusives (frais cachés, publicités mensongères, etc.), notamment dans le domaine du tourisme. Si aucun suivi personnalisé n'est proposé, les signalements permettent de détecter d'éventuelles fraudes. Dans ces cas, la DGCCRF peut ouvrir une enquête et procéder à des contrôles.
Le tribunal en ultime recours
Si aucune solution amiable n'a pu être trouvée malgré l'intervention d'un médiateur ou d'une association, le voyageur peut envisager une procédure judiciaire . En fonction du montant du préjudice, il est possible de saisir : le juge de proximité (jusqu'à 4000 €) ou le tribunal de grande instance (de 4000 € à 10.000 €) sans le recours d'un avocat. Le tribunal de grande instance peut être saisi pour des litiges au-delà de 10.000 € ; le recours à un avocat est alors obligatoire.
Par exemple, l'annulation d'un vol peut avoir un impact différent selon les personnes, avec des répercussions professionnelles ou familiales importantes et entraîner un préjudice moral. Il en revient à la justice d'estimer le montant des dommages et intérêts.
Les organismes nationaux dans les pays hors UE
En dehors de l' Union européenne , résoudre un litige avec une compagnie aérienne ou un hôtel peut s'avérer plus complexe, surtout en raison de l'absence d'un médiateur mondial dans le secteur touristique. Il est conseillé de se tourner vers les associations locales compétentes, bien que la barrière de la langue et les longues démarches puissent constituer des freins.
Dans l'un des 35 pays membres du RICPC (Canada, États-Unis , Japon, Australie …), un réseau international de protection des consommateurs, vous pouvez déposer une plainte sur le site econsumer.gov , une plateforme permettant de signaler une fraude, bien qu'aucun suivi personnalisé ne soit possible.
À ÉCOUTER - Le médiateur du tourisme : qui est cet ami qui vous veut du bien ?
