Pourquoi votre banque peut bloquer l’accès à votre espace client si vous ne répondez pas au questionnaire investisseur ?

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Les établissements financiers sont soumis à des obligations en matière de connaissance client qui se matérialisent par des questionnaires que les investisseurs considèrent parfois intrusifs et auxquels ils refusent de répondre. Or, cela peut avoir des conséquences fâcheuses.

Les établissements financiers sont soumis à des obligations strictes en matière de connaissance client. Ces obligations découlent de la réglementation et des exigences en termes de lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT). Elles se matérialisent souvent par des questionnaires détaillés adressés aux clients. Parfois, les investisseurs considèrent ces questionnaires intrusifs et refusent d'y répondre. Or, un défaut de réponse peut avoir des conséquences fâcheuses, comme l'illustre le cas de Monsieur L, soumis au Médiateur de l'AMF.

L'accès à son espace personnel est brutalement bloqué

Monsieur L, détenteur d'un compte-titres chez l'établissement B, a été confronté à une interruption soudaine de l'accès à son espace client. Il se rapproche du service client pour obtenir des explications. Celui-ci répond que faute d'avoir répondu à l'ensemble des questions posées au sujet de sa situation financière et personnelle, son accès avait effectivement été bloqué.

Face à cette situation, Monsieur L argumente en se référant aux recommandations de l'Autorité des marchés financiers (AMF), affirmant que le client a le droit de refuser de répondre au questionnaire, et que, le cas échéant, l'intermédiaire financier doit s'abstenir de donner des conseils.

Toutefois, l'établissement maintient sa position, expliquant que le refus de répondre au questionnaire entraîne la rupture immédiate de la relation d'affaires. C'est à ce stade que Monsieur L sollicite l'intervention du Médiateur de l'assurance.

L'intervention du Médiateur de l'AMF

Interrogé par le Médiateur, l'établissement regrette que le service client ait informé Monsieur L de la rupture de la relation sans expliquer correctement les raisons. Cependant, il justifie sa décision sur le fondement des obligations de LCB-FT, affirmant que la réponse aux questions était impérative en vertu de cette réglementation.

Le Médiateur conclut que la résiliation contractuelle est justifiée, mais souligne l'absence de délai de préavis accordé à Monsieur L pour régulariser sa situation. L'établissement a finalement accepté cette recommandation et a octroyé à Monsieur L un délai de 60 jours pour transférer son compte titres vers un autre établissement.

La recommandation du Médiateur de l'AMF

Cette affaire soulève des questions cruciales sur la communication entre les établissements financiers et leurs clients. Les conséquences du défaut de réponse aux questionnaires, notamment en matière de LCB-FT, doivent être clairement expliquées aux clients au moment de la soumission du questionnaire. La brutalité de la résiliation contractuelle dans ce cas a mis en évidence la nécessité d'informer correctement les clients et de respecter les délais de préavis, même en cas de rupture de relation.

Les questionnaires de connaissance client sont des outils essentiels pour les établissements financiers, mais leur mise en œuvre nécessite une communication transparente pour éviter des situations litigieuses. Les clients, de leur côté, doivent comprendre les implications de leurs réponses.