Comme chaque année, les enquêteurs d’Ipsos BVA ont évalué les services client de marques dans plusieurs secteurs pour décerner un prix aux meilleurs. Voici la liste des lauréats en 2026.
Dans la grande jungle des labels consommateurs, certains sont mieux connus que d’autres. C’est le cas du label “Service client de l’année” , auquel sont attentifs ceux qui ont l’habitude de s’arracher les cheveux devant un «chatbot» incapable de fournir le bon lien pour se faire rembourser, ou qui s’époumonent à reformuler leur question à un opérateur téléphonique mal réveillé. Cette année, près de 50 marques ont été récompensées, à l’occasion de la 19 édition de la cérémonie de remise des prix de l’élection du Service Client de l’Année (ESCDA), organisée mercredi dernier au Trianon, à Paris.
Pour noter les services clients, 205 tests « clients mystères » sont menés dans chaque entreprise. Ces derniers notent la relation client à travers des appels téléphonique, des courriels ou des formulaires, ou encore via les réseaux sociaux et les fameux «chatbot» désormais incontournables. La qualité de la relation client est mesurée sur les phases avant-vente, vente et après-vente, pour départager les candidats. Signe de l’importance croissante que les consommateurs prêtent à la relation client, la notoriété du label a progressé de sept points de pourcentage cette année, pour atteindre 76%.
Un cinquième des marques nommées sont nouvelles sur le podium. Elles proviennent de divers secteurs tels que la grande distribution, les banques en ligne, l’hôtellerie, les opticiens ou encore les services funéraires . Parmi les lauréats, on retrouve par exemple Carrefour , déjà sur le podium l’année dernière, tout comme SNCF Connect (plateforme de réservation) et la compagnie aérienne Transavia. Parmi les nouvelles têtes du podium se trouve Emeis , qui détrône Korian sur le segment «lieux de vie et services aux seniors» , ou encore Cyclable, dans la catégorie «distribution d’articles de sport et loisirs» , apparue cette année.
Vers plus d’humain
«Nos clients ont besoin de tester les vélos, d’être accompagnés, de recevoir des conseils, ce pourquoi nos équipes en magasin sont essentielles pour la relation client» , explique Carol Geismar, présidente de Cyclable. L’entreprise spécialisée dans la revente de vélos et d’équipements de cyclisme refuse, par exemple, «de s’appuyer sur l’IA, pour chérir la relation de proximité quotidienne avec nos clients» . Une démarche plébiscitée par les consommateurs, bien au-delà de l’univers du cyclisme.
«90% des Français préfèrent attendre plus longtemps pour être mis en relation avec un conseiller humain plutôt qu’avec un conseiller virtuel. Plus surprenant encore, 64% refusent même un conseiller assisté par IA, même s’il est plus rapide» , dévoile l’Observatoire des Services Clients 2025, piloté par Ipsos BVA et l’organisation de l’Élection du Service Client de l’Année (ESCDA), et dont les conclusions ont été exposées mercredi. «Alors que la technologie progresse à grands pas, les consommateurs réaffirment avec force leur besoin d’humanité dans la relation client» , souligne Marie-Laure Soubils, directrice de l’Observatoire, dans un communiqué d’Ipsos BVA. «L’IA est perçue comme un outil utile pour aider les conseillers, mais en aucun cas comme un substitut à l’humain» , insiste-t-elle.
S’adresser à un humain ne suffit pas : encore faut-il que cela se passe bien. «La qualité humaine de l’interaction reste le premier vecteur de satisfaction et de fidélisation» , note l’Observatoire. Ses travaux d’enquête menés en parallèle de l’élection des services client de l’année, auprès de 5000 personnes en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, ont montré qu’un tiers des sondés ont déjà vécu une expérience négative (colère, déception, frustration), tandis que près de la moitié a déjà ressenti l’empressement voire le stress de leur interlocuteur, ce qui a naturellement «impacté négativement la qualité de l’échange» , note le communiqué de l’Observatoire.
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