Un problème avec la livraison d'un colis : devez-vous demander des comptes au vendeur ou au transporteur ?

information fournie par Boursorama avec Newsgene •10/11/2025 à 15:09

Le colis que vous attendez tant n'a pas été livré au bon endroit et vous ne savez pas vers qui vous tourner pour obtenir réparation ? Le droit est clair en la matière. C'est le vendeur en ligne qui « est pleinement responsable du retard, de la perte, du dommage du colis pendant le transport comme du changement de point de livraison » , a confié à Ouest-France le Centre européen des consommateurs (CEC). « Le consommateur n’a pas de relation contractuelle avec le livreur. Le consommateur doit donc contacter son vendeur en cas de problème, pas le transporteur » , affirme l'organisme.

Vous pouvez demander un remboursement

Le CEC conseille ainsi de contacter rapidement le vendeur pour lui demander une nouvelle livraison au lieu prévu initialement. Sans réaction de sa part, vous pouvez annuler la commande et demander un remboursement. Le vendeur dispose d'un délai de 14 jours pour virer l'argent. « Si celui-ci prétend que la livraison a bien eu lieu, demandez-lui une copie de l’accusé de réception signé par le destinataire » , recommande l'organisme.

Si le vendeur ne vous rembourse pas sous 14 jours, une majoration de 10 à 50 % peut être appliquée, peut-on lire dans l’article L. 241-4 du Code de la consommation . Le CEC a mis en ligne un formulaire de réclamation pour aider les consommateurs dans leurs démarches.