Médiation bancaire : une procédure jugée inefficace

Les représentants des associations de consommateurs indiquent que les particuliers doutent de l’indépendance de la médiation financière (Crédit photo: 123RF)

Considérant que la procédure de médiation bancaire actuelle « soulève des difficultés qui pèsent sur son efficacité », Bruno Le Maire a demandé au CCSF de procéder l'évaluation du dispositif. Le comité lui a remis son rapport.

Quel est le rôle du médiateur bancaire ?

Le rôle du médiateur bancaire est de mettre à la disposition du consommateur un dispositif gratuit de règlement des litiges afin de chercher des solutions amiables aux conflits l'opposant à son établissement bancaire. L'indépendance et la compétence du médiateur sont évaluées par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Considérant que « la procédure, telle qu'elle est actuellement appliquée, soulève des difficultés qui pèsent sur son efficacité », Bruno Le Maire, Ministre de l'économie, des finances et de la relance avait demandé au CCSF (comité consultatif du secteur financier) de procéder à « l'évaluation des dispositifs de médiation bancaire et assurantielle, en identifiant toute proposition d'amélioration qui pourrait être apportée ». Dans le rapport qu'il vient de remettre au Ministre, le comité donne ses recommandations.

Renforcer l'indépendance des médiateurs

Les représentants des associations de consommateurs indiquent que les particuliers doutent de l'indépendance de la médiation financière qui est perçue comme peu intelligible. En effet, par exemple, certains médiateurs sont employés ou rémunérés exclusivement par l'établissement bancaire, d'autres sont adossés à une fédération ou une association de professionnels.

Afin de renforcer l'indépendance du médiateur choisi par l'établissement bancaire, le rapport recommande que le médiateur n'ait pas été auparavant salarié dans ledit établissement dans les années qui précèdent. Les associations de consommateurs demandent un délai de 5 ans. Les représentants des banques ont accepté un délai de 2 ans, argumentant qu'ils souhaitent faire primer la compétence du médiateur dans le choix des candidatures.

Le Comité recommande également l'instauration d'une charte d'éthique obligatoire pour tous les médiateurs, reprenant des principes communs et qui soit portée à la connaissance du public.

La saisine du médiateur

Le médiateur peut rejeter un dossier et refuser de l'examiner sous couvert de plusieurs motifs : saisie prématurée (50 % des cas), incompétence du médiateur, dépassement du délai légal … Les taux d'irrecevabilité des médiations bancaire et d'assurance vont de 52 % pour le plus bas à plus de 98 % pour le plus élevé ! Les deux tiers des médiations bancaires ou d'assurance affichent des taux d'irrecevabilité supérieurs à 70 % …

Pour saisir le médiateur bancaire, il faut d'abord avoir tenté de résoudre le litige directement auprès de sa banque par le biais d'une réclamation écrite. Si la réponse obtenue ne satisfait pas le particulier ou en l'absence de réponse dans un délai de 2 mois, celui-ci peut saisir le médiateur. Or, certains établissements imposent au client un double niveau de réclamation : le conseiller habituel puis le service « réclamation » ou « relation clientèle ». Ainsi, le consommateur doit avoir formulé deux réclamations écrites, la première à son conseiller habituel, la seconde au service dédié. Ce n'est qu'après avoir essuyé ces deux refus que le litige du consommateur peut éventuellement être instruit par le médiateur.

Afin de réduire le nombre des irrecevabilités pour saisine prématurée, le Comité recommande de limiter à deux mois le parcours du consommateur avant toute saisine du médiateur. Il pourrait donc saisir le médiateur deux mois après sa première réclamation écrite auprès du professionnel, qu'il ait ou non reçu une réponse de sa part. Une réclamation écrite désignerait tout écrit d'un consommateur actant un mécontentement envers un professionnel, quel que soit le service du professionnel auquel il est adressé.