Comment mieux concilier sécurité financière et relation client ?

Des propositions du CCSF pour mieux concilier sécurité financière et relation client. (Crédits photo: Shutterstock)

Pourquoi votre banque vous demande-t-elle sans cesse les mêmes documents ? Derrière ces démarches parfois pesantes se cachent des obligations essentielles dans la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme. Un nouveau rapport du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) propose des pistes pour mieux concilier sécurité et relation client.

Vous vous êtes peut-être déjà demandé pourquoi votre conseiller bancaire vous réclame régulièrement les mêmes documents, ou pourquoi l'ouverture d'un compte prend parfois des allures de parcours du combattant. Ces démarches, bien que contraignantes, répondent à des obligations strictes que doivent respecter les banques dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme (LCB/FT).

Un nouveau rapport du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), remis au ministre de l'Économie le 6 mai 2025, dresse un état des lieux de la manière dont ces règles sont perçues par les clients des établissements financiers. L'objectif : mieux comprendre les difficultés rencontrées et formuler des pistes d'amélioration pour concilier sécurité financière et qualité de la relation client.

Pourquoi autant de contrôles ?

Le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme représentent des montants colossaux : jusqu'à 1 870 milliards d'euros à l'échelle mondiale, dont 210 milliards en Europe. Pour prévenir ces risques, les institutions financières ont l'obligation de :

• Vérifier l'identité de leurs clients

• Comprendre l'origine des fonds

• Surveiller les opérations suspectes

Ces démarches relèvent d'une obligation légale, que les banques ne peuvent ni éviter ni alléger.

Des clients parfois déconcertés

Le rapport du CCSF montre que certains clients – professionnels, associations, Français de l'étranger, personnes politiquement exposées (PPE) – se sentent particulièrement ciblés par ces obligations. Ils dénoncent des demandes jugées répétitives ou incompréhensibles, des exigences différentes selon les banques ou encore un manque de clarté dans les explications.

Cette confusion provient en partie du principe de "vigilance fondée sur les risques", qui laisse aux établissements une certaine liberté d'appréciation selon le profil du client. Cela explique les disparités dans les pratiques.

Vers une relation plus fluide : 16 propositions concrètes

Pour répondre à ces difficultés, la présidente du CCSF propose 16 mesures articulées autour de cinq grands axes :

1. Suivre les insatisfactions clients : recenser et analyser les plaintes liées aux démarches LCB/FT.

2. Simplifier la collecte d'informations : éviter les demandes redondantes, mutualiser les documents entre services, sécuriser les échanges avec les administrations.

3. Former et mieux communiquer : renforcer la pédagogie en agence, mieux informer les catégories spécifiques comme les PPE ou les Français de l'étranger.

4. Clarifier les attentes : définir des listes de documents standards, faciliter l'identification des PPE.

5. Anticiper l'arrivée de l'identité numérique : adapter les procédures au développement de solutions comme France Identité pour rendre les vérifications plus fluides.

Un équilibre à trouver entre sécurité et simplicité

Si ces règles peuvent sembler lourdes au quotidien, elles servent un objectif commun : protéger le système financier des usages criminels. Mais pour qu'elles soient acceptées, encore faut-il que les clients comprennent pourquoi on leur demande tel ou tel document.

L'un des messages clés du rapport est justement celui-ci : la transparence et la pédagogie doivent devenir des piliers de la relation entre banques et clients. À l'heure où le cadre européen va encore se renforcer d'ici 2027, il devient urgent de faciliter le dialogue pour que la sécurité n'entrave pas la confiance.