Une retraitée de l’Eure doit payer une facture d’eau de 557.000 euros après une erreur liée à son compteur

(Crédits: Unsplash - Godspower Abdulahi)

16 m³ consommés, près d'un million de mètres cubes affichés : une simple erreur de compteur a conduit Veolia à réclamer 557.190 euros à une retraitée de l'Eure.

«Ma mère s'est retrouvée à découvert d'un demi-million d'euros». Cette confidence de Vanessa résume le calvaire administratif vécu par sa mère Danielle, retraitée de 70 ans. Confrontée à une erreur de facturation vertigineuse de la part de Veolia, celle-ci a vu des centaines de milliers d'euros ponctionnés de son compte en banque, il y a quelques semaines. Racontée par nos confrères de France 3 Normandie, sa mésaventure lui a coûté cher, menaçant même de la plonger dans le surendettement du jour au lendemain.

L'affaire remonte à cet hiver. Locataire d'une maison à Ézy-sur-Eure, dans l'Eure, Danielle a eu son compteur d'eau changé, en février. «A priori, il aurait été monté à l'envers» , explique Vanessa à nos confrères. Au lieu de démarrer à zéro, l'appareil serait ainsi parti de 999 999. Une erreur repérée rapidement par Veolia, mais qui conduit à une facture de 557.190,37 euros, correspondant à une consommation évaluée à près d'un million de mètres cubes en deux mois. Sa consommation réelle sur la période s'élevait pourtant à 16 mètres cubes seulement.

Au moment de quitter sa location, en avril, la retraitée se retrouve toutefois en difficulté : un avis de prélèvement portant sur la totalité de la somme est émis pour le 25 juin. Danielle contacte sa banque afin de tenter de le bloquer, sans succès : le prélèvement est exécuté. «Elle était dans tous ses états. À plus de 70 ans, elle avait peur de ne plus pouvoir faire ses courses, d'être en interdit bancaire» , relate Vanessa à France 3. Celle-ci s'étonne de l'absence de réaction de la banque, face à cette erreur manifeste.

Un «problème informatique» et deux erreurs humaines

Une régularisation intervient dans la foulée et la somme est restituée à Danielle. Mais le 3 juillet, un nouveau courrier de Veolia lui réclame à nouveau le même montant, avec un prélèvement cette fois annoncé pour le 31 juillet. Selon Vanessa, l'entreprise a avancé un «problème informatique» , sans fournir davantage d'explications. La famille, de son côté, entend ignorer les prochains courriers de l'entreprise.

Sollicitée par France 3 Normandie, Veolia dit comprendre «l'émotion et les inquiétudes» suscitées et reconnaît « prendre sa part de responsabilités» dans cette affaire. L'entreprise évoque deux erreurs humaines : la pose du compteur à l'envers, puis sa remise à zéro «mal enregistrée» . Elle affirme avoir engagé dès le 25 juin l'annulation intégrale de la facture, proposé la prise en charge d'éventuels frais bancaires, et accordé «un geste commercial de 30 euros ainsi que l'annulation des consommations facturées entre septembre et avril» . Veolia assure enfin que le remboursement était effectif et les opérations de régularisation finalisées il y a 3 jours, sans toutefois évoquer l'échéance du 31 juillet. Plus de peur que de mal, donc.