Médiation de la consommation : comment résoudre un différend sans passer par la justice / iStock.com - TheaDesign
Un règlement extrajudiciaire des litiges
La médiation de la consommation a pour objectif de faciliter le règlement amiable des conflits entre consommateurs et professionnels. Instaurée en 2015, elle est obligatoire pour tous les litiges inférieurs à 5 000 € relatifs à un produit ou à un service proposé par un professionnel. Le principe est de permettre au consommateur de trouver un accord amiable pour résoudre un litige l'opposant à un professionnel (artisan, commerçant, profession libérale), par l'intervention d'un tiers, le médiateur de la consommation. Ce dispositif extrajudiciaire a été mis en place pour résoudre les litiges sans passer par les juridictions civiles. Il vise à faciliter l'accès des consommateurs à la justice, encourager la résolution amiable des litiges, réduire les délais et les coûts relatifs aux procédures judiciaires. Cette option souple permet d'éviter des actions souvent longues et onéreuses, et de désencombrer des tribunaux déjà fortement engorgés. Les professionnels sont tenus par la législation de respecter des obligations précises, en adhérant notamment à un organisme de médiation de la consommation. Le médiateur doit être référencé auprès de la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation et de la consommation), instance administrative indépendante qui veille à ce que les critères de compétence, d'impartialité et de transparence soient respectés par les médiateurs.
Les principes de base de la médiation
Seul le consommateur peut lancer une procédure de médiation, mais il reste libre d'y recourir ou non et il peut aussi faire le choix de porter l'affaire directement devant le tribunal. Il est également libre de refuser la solution proposée à l'issue de la médiation. Le professionnel doit, quant à lui, informer le consommateur du recours possible à un médiateur et préciser les conditions de saisine, la durée moyenne d'étude du dossier et la possibilité d'être assisté. Il doit également transmettre les coordonnées du médiateur dans ses CGV, sur son site internet, sur ses factures ou bons de commande, ou par le service client. Il doit également garantir un accès simple et gratuit au dispositif. Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit d'abord envoyer une réclamation écrite au professionnel concerné par le litige (ou à son service client) par courrier, mail ou message sur son compte client. Cette première démarche est obligatoire pour que la médiation puisse être recevable. Le dossier de médiation peut ensuite être constitué, de préférence en ligne sur le site du médiateur de la consommation. Il devra comporter tous les justificatifs attestant de la demande (contrat d'achat du produit ou du service, copie de la réclamation). La demande doit être formulée dans un délai d'un an maximum après la date de la réclamation écrite auprès du professionnel (saisine irrecevable si le délai est dépassé). La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur, les frais étant entièrement à la charge du professionnel. En revanche, si les parties se font représenter par un avocat ou une association de consommateurs, ou si elles recourent aux conseils d'un expert, elles devront assumer le coût de ces démarches. Cette procédure spécifique exclut un certain nombre de litiges, notamment les conflits entre professionnels, les réclamations d'un consommateur après du service clientèle ou les négociations directes entre consommateur et professionnel… Elle ne peut pas non plus s'appliquer aux services de santé ni aux prestataires publics de l'enseignement supérieur.
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