Verizon utilise la GenAI pour améliorer la fidélité de ses clients

information fournie par Reuters •18/06/2024 à 19:06

((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto))

(Ajout du mot "AI" manquant au premier paragraphe) par Supantha Mukherjee

La société de télécommunications américaine Verizon VZ.N utilise l'IA générative pour empêcher 100.000 clients de quitter son service cette année en prédisant pourquoi un client appelle, en le mettant en contact avec un agent approprié et en réduisant le temps de visite dans les magasins, a déclaré le directeur général Hans Vestberg mardi.

L'entreprise reçoit environ 170 millions d'appels par an et, grâce à GenAI, elle peut désormais déterminer dans 80 % des cas la raison de l'appel d'un client, a-t-il déclaré. "J'ai 60 000 agents d'appel et je sais ce qu'ils savent faire de mieux. Je peux donc mettre votre appel en relation avec l'agent adéquat", a-t-il ajouté, précisant que cela permettrait à 100 000 clients de rester chez Verizon.

Au début de l'année, Verizon a lancé plusieurs initiatives soutenues par la GenAI et axées sur le service à la clientèle. D'autres entreprises, comme la fintech suédoise Klarna, ont utilisé GenAI pour réduire le temps de réponse dans le traitement des clients et économiser des coûts.

"Nous avons déjà quatre produits d'IA générative en usage commercial", a déclaré M. Vestberg lors du Future Talent Summit à Stockholm.

"Nous disposons de 1 500 points de données pour chaque numéro de téléphone. "Nous n'exposons ces données à personne d'autre. Nous exécutons toutes nos données et tous nos modèles de langage à l'intérieur de notre réseau, pas à l'extérieur

Verizon enregistre environ 70 millions de visites de magasins par an, et la société peut personnaliser n'importe quelle offre dès qu'un client se présente, ce qui permet d'économiser environ sept minutes par visite de magasin, a-t-il déclaré.

Verizon avait annoncé environ 145 millions de connexions sans fil au détail en 2023. Son taux de désabonnement, c'est-à-dire le pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser les services de l'entreprise, se situait autour de 1 %.

"Nous pensons que cette année nous pourrons avoir moins de désabonnements? c'est une expérience pour vous, pour mon employé, et en fin de compte je gagnerai un peu plus d'argent", a déclaré M. Vestberg.