Verizon affirme que l'IA de Google pour les agents du service clientèle a fait bondir les ventes

information fournie par Reuters •09/04/2025 à 14:00

((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto)) par Kenrick Cai

SAN FRANCISCO, 9 avril - Verizon VZ.N a déclaré qu'un assistant d'IA pour les représentants du service clientèle de l'entreprise construit à partir de modèles de Google GOOGL.O a réduit les temps d'appel et les a libérés pour vendre des produits aux clients, ce qui a conduit à une augmentation des ventes.

Un assistant IA sur leur écran aide les agents du service clientèle à trouver les bonnes réponses aux questions des clients.

Verizon a commencé à déployer les nouvelles fonctions d'IA en juillet 2024, avant de les mettre en place à grande échelle en janvier. Selon Sampath Sowmyanarayan, directeur général du groupe de consommateurs de Verizon, les ventes de son équipe de service, qui compte 28 000 personnes, ont augmenté de près de 40 % depuis leur déploiement.

"Nous procédons à une requalification en temps réel des agents d'assistance à la clientèle en agents de vente", a-t-il déclaré.

La réorientation de Verizon vers l'IA, annoncée lors de la conférence annuelle de Google Cloud, pourrait servir de contrepoint aux préoccupations de certains investisseurs du marché public selon lesquelles les géants de la technologie dépensent trop pour l'IA sans en retirer de grands bénéfices.

De nombreuses entreprises clientes potentielles se demandent encore si et comment étendre l'adoption des technologies d'IA générative en vogue pour passer des essais à un déploiement à grande échelle.

"Par rapport à ce que font les autres, il s'agit d'une échelle énorme", a déclaré Thomas Kurian, directeur général de Google Cloud, à Reuters.

L'unité de Kurian est un moteur de croissance clé pour Alphabet, représentant 43 milliards de dollars de son chiffre d'affaires de 350 milliards de dollars en 2024.

Le nouveau logiciel interne de Verizon a été créé en introduisant près de 15 000 documents internes dans une version du modèle de langage large Gemini de Google, a déclaré M. Sowmyanarayan.

Ses efforts contrastent avec ceux de certaines entreprises, comme le groupe de paiement suédois Klarna , qui ont choisi d'utiliser l'IA pour remplacer le personnel du service clientèle. M. Sowmyanarayan a déclaré qu'il existait "des moyens beaucoup plus simples" de réduire les coûts.

Verizon travaille principalement en partenariat avec deux fournisseurs de services en nuage: Amazon AMZN.O pour le déploiement d'applications et l'infrastructure informatique, et Google Cloud pour l'analyse et l'IA. Il a choisi Google plutôt que ses concurrents en raison de sa capacité à déployer les offres d'IA à des dizaines de milliers de personnes, a déclaré M. Sowmyanarayan.