Southwest Airlines accepte une pénalité de 140 millions de dollars pour la débâcle des fêtes de fin d'année 2022

information fournie par Reuters •18/12/2023 à 13:44

(Ajout d'une interview de Reuters avec le directeur général de Southwest, paragraphes 9-10) par David Shepardson

Southwest Airlines

LUV.N a accepté une pénalité civile record de 140 millions de dollars à la suite de l'effondrement des vacances de décembre 2022 qui a entraîné l'annulation de 16 900 vols et bloqué 2 millions de passagers, a déclaré le gouvernement américain lundi.

L'ordonnance de consentement du ministère américain des transports (USDOT) met fin à une longue enquête gouvernementale sur la perturbation massive des voyages et constitue "un puissant moyen de dissuasion", a déclaré l'agence .

Le règlement comprend une amende de 35 millions de dollars et une obligation de trois ans pour Southwest de fournir 90 millions de dollars en bons de voyage de 75 dollars ou plus aux passagers retardés d'au moins trois heures pour arriver à leur destination finale en raison d'un problème ou d'une annulation imputable à la compagnie aérienne.

Le programme américain d'indemnisation des retards, "leader du secteur", qui débutera en avril, s'inscrit dans le cadre des efforts agressifs déployés par l'administration Biden pour sévir contre les compagnies aériennes, dans le but d'exiger une nouvelle indemnisation des passagers. Les bons seront attribués "sur demande", a déclaré Southwest.

"Si les compagnies aériennes manquent à leurs obligations envers leurs passagers, nous utiliserons toute l'étendue de notre autorité pour les tenir responsables", a déclaré le secrétaire d'État aux transports, Pete Buttigieg.

L'énorme tempête hivernale de 2022 et le chaos qui s'en est suivi ont donné lieu à des histoires d'horreur: des personnes ont manqué des funérailles ou des fêtes de fin d'année attendues depuis longtemps, des passagers dont les vols ont été annulés ont été contraints de faire des trajets de 17 heures ou plus à travers le pays, et certains patients atteints de cancer n'ont pas pu être soignés. Un cadre supérieur a déclaré sans ambages aux législateurs en colère: "Nous avons fait une erreur": "Nous avons fait une erreur

Southwest, qui a versé plus de 600 millions de dollars aux passagers touchés par la tempête qui lui a coûté plus d'un milliard de dollars, a procédé l' année dernière à d'importantes mises à niveau de la technologie et du service aux consommateurs , ainsi qu'à d'autres investissements, notamment en augmentant le nombre d'équipements de dégivrage sur l'ensemble de son réseau, en recrutant du personnel et des logiciels et en utilisant l'intelligence artificielle pour prédire l'état du réseau.

La compagnie aérienne a constaté des améliorations opérationnelles significatives cette année.

" Nous sommes absolument prêts pour l'hiver",a déclaré Bob Jordan, directeur général de Southwest, lors d'une interview accordée à Reuters lundi, soulignant les bons résultats obtenus cette année.

Il a ajouté que la compagnie aérienne était satisfaite de la résolution de l'enquête, même si elle n'a pas admis avoir commis des actes répréhensibles. "Il s'agit d'une tempête historique qui a entraîné une semaine historique de perturbations opérationnelles", a déclaré M. Jordan. Une perturbation de cette ampleur "ne se reproduira pas"

La pénalité la plus importante a été imposée à Air Canada

AC.TO pour un montant de 4,5 millions de dollars, alors que l'USDOT avait initialement demandé 25,5 millions de dollars . La pénalité de Southwest - qui comprend l'amende de 35 millions de dollars payable sur trois ans - est supérieure à toutes les pénalités imposées par l'USDOT depuis 1996. L'USDOT a déclaré en janvier qu'il prévoyait de demander des amendes plus élevées .

L'USDOT a estimé que Southwest avait enfreint les lois sur la protection des consommateurs en ne fournissant pas, via son centre d'appel, une assistance adéquate à des centaines de milliers de clients, en n'informant pas rapidement plus d'un million de passagers de l'état de leur vol et en ne remboursant pas rapidement des milliers d'entre eux.

M.Jordan, qui a indiqué que plus de 99 % des remboursements étaient effectués dans les sept jours, a déclaré que les 30 millions de dollars de bons d'achat annuels étaient "à peu près équivalents à nos performances opérationnelles..... C'est le bon chiffre C'est le bon chiffre"

Il a ajouté que Southwest rendrait la demande de compensation "très facile". À la question de savoir si Southwest mettrait fin au programme après trois ans, M. Jordan a répondu que les programmes destinés aux consommateurs "changent ou disparaissent rarement"

L'USDOTa également déclaré qu'elle avait mis fin à son "enquête sur les horaires irréalistes" sans faire de constatation. L'agence a crédité Southwest de 33 millions de dollars au titre de la pénalité pour avoir volontairement accordé des points de fidélité à des centaines de milliers de passagers touchés "afin d'inciter d'autres compagnies aériennes à prendre des mesures similaires" en cas de difficultés opérationnelles.

En mai, le président Joe Biden a déclaré que l'USDOT proposerait de nouvelles règles exigeant des compagnies aériennes qu'elles dédommagent les passagers en espèces en cas de retards ou d'annulations de vols importants lorsque les transporteurs en sont responsables.

L'année dernière, l'USDOT a demandé aux transporteurs s'ils étaient prêts à payer au moins 100 dollars pour les retards d'au moins trois heures causés par les compagnies aériennes et aucun n'a accepté.

La plupart des transporteurs, y compris Southwest, se sont volontairement engagés en août 2022 à fournir des hôtels, des repas et des transports terrestres en cas de retards ou d'annulations imputables aux compagnies aériennes, mais ils se sont abstenus de verser des indemnités en espèces.