Meta teste un « concierge humain » pour son nouvel agent IA personnel, Muse

information fournie par Reuters •22/09/2026 à 22:39

((Traduction automatisée par Reuters à l'aide de l'apprentissage automatique et de l'IA générative, veuillez vous référer à l'avertissement suivant: https://bit.ly/rtrsauto))

* Meta teste le recours à des opérateurs humains pour traiter certains appels passés via Muse

* Les employés expriment des inquiétudes concernant la confidentialité des informations sensibles

* Meta indique que cette fonctionnalité a été désactivée pour le moment

* Muse arrive en tête des classements de téléchargement d'applications aux États-Unis, selon les données de Sensor Tower

(Ajout des commentaires des employés aux paragraphes 6 et 7, et des informations sur le cours de l'action aux paragraphes 16 et 17)

par Katie Paul

Meta META.O a testé un “concierge humain” pour son nouvel assistant IA personnel, Muse , ce qui implique que des prestataires externes gèrent discrètement certains des appels téléphoniques passés via l’agent numérique, selon des publications internes de l’entreprise consultées par Reuters.

La société propriétaire de Facebook et d’Instagram a informé ses employés de ce test la semaine dernière, peu après avoir lancé publiquement une fonctionnalité d’appels téléphoniques pour Muse.

L’assistant Muse, qui s’est hissé en tête des classements de téléchargement d’applications aux États-Unis au cours des deux semaines qui ont suivi son lancement, est conçu pour effectuer de manière autonome des tâches telles que l’envoi d’e-mails, les achats et la réservation de voyages pour le compte d’une personne.

Grâce à la fonctionnalité d’appels téléphoniques, un utilisateur de Muse peut demander à l’assistant de composer les numéros de téléphone d’entreprises américaines et de s’entretenir avec les interlocuteurs pour effectuer des démarches telles que prendre rendez-vous chez le coiffeur, vérifier si un magasin dispose d’un article en stock ou obtenir des devis auprès de différents prestataires.

Certains employés ont exprimé des inquiétudes concernant la confidentialité, craignant que le fait de confier ces appels à des humains n’entraîne la divulgation involontaire d’informations sensibles aux prestataires des centres d’appels, comme le montrent ces messages internes.

“Je ne comprends vraiment pas pourquoi nous pensons que cette fonctionnalité vaut la peine de prendre ce risque”, a écrit un employé dans un message interne. “Il suffirait d’un seul bug pour que des informations inutiles soient divulguées aux opérateurs humains.”

Un autre employé, qui avait demandé à Muse d’appeler un fournisseur d’accès Internet et de télévision par câble pour négocier sa facture, a déclaré qu’une transcription montrait que le sous-traitant humain avait tenu des propos racistes pendant l’appel.

En réponse, une vice-présidente de l’unité Superintelligence Labs de Meta a reconnu que “c’était une erreur” de commencer à tester des appels passés par des sous-traitants sans informations appropriées, et a déclaré que l’entreprise avait “suspendu cette fonctionnalité” pour le moment.

Meta continuait toutefois à “explorer les possibilités des appels par IA”, a-t-elle ajouté dans son message, soulignant que certains tests indiquaient que le fait de confier les appels à des humains pouvait faire grimper le taux de réussite entre 95 % et 98 %, contre un “pourcentage plus faible pour les appels par IA”.

Elle a également présenté ses excuses à l’employé qui avait signalé une référence à la race lors d’un appel Muse et a promis que l’“agent humain” impliqué ne travaillerait plus sur aucun projet de Meta à l’avenir.

LE TRAVAIL HUMAIN DERRIÈRE LES PROMESSES DE L’IA

Le test Muse donne un aperçu de la manière dont les entreprises technologiques s’appuient parfois sur le travail humain en coulisses pour tenir les promesses d’une IA autonome, alors qu’elles se heurtent à la réticence des destinataires des appels automatisés à interagir.

Cela rappelle une expérience antérieure menée par Meta il y a une dizaine d’années, lorsque l’entreprise, alors connue sous le nom de Facebook, avait testé un assistant numérique appelé “M” dans son service Messenger. Des articles de presse avaient ensuite estimé qu’environ 70 % des tâches de cet assistant étaient en réalité effectuées par des humains.

Interrogé sur le projet de “concierge humain” de Muse, un porte-parole de Meta a déclaré que la réaction des employés avait été “extrêmement positive” et que l’objectif de ce test était de “recueillir des retours afin de mettre en place des mesures de sécurité et de protection de la vie privée, et d’améliorer les fonctionnalités avant leur lancement public”.

“Nous travaillons avec les commerçants pour continuer à améliorer cette fonctionnalité d’appel potentielle, et nous ne la déploierons que lorsqu’elle sera prête et accompagnée des mentions d’information appropriées”, a déclaré le porte-parole, Daniel Roberts.

L’application Muse de Meta a été téléchargée plus de 2,5 millions de fois depuis son lancement, selon les données fournies par le cabinet d’analyse de marché Sensor Tower.

Depuis ce lancement, l’action de la société a bondi de plus de 20 % , ajoutant plus de 200 milliards de dollars à sa capitalisation boursière pour atteindre, à la clôture d’hier, son plus haut niveau depuis plus de sept mois.

L'action a toutefois légèrement reculé de 0,6 % mardi.

UN ARGUMENT DE VENTE CLÉ REMIS EN QUESTION

Meta avait fortement mis en avant les mesures de sécurité de l’assistant IA lors de son lancement, expliquant aux utilisateurs potentiels que chaque agent disposerait de sa propre “machine virtuelle” sécurisée, c’est-à-dire un ordinateur dédié dans le cloud conçu pour isoler les sessions des utilisateurs, et qu’il conserverait les informations sensibles telles que les mots de passe dans un espace de stockage sécurisé distinct.

Les employés critiquant le projet de “concierge humain” au sein de Meta ont évoqué ces mesures de sécurité dans leurs retours, avertissant que cela risquait de compromettre un argument de vente clé de l’assistant.

Meta a commencé à faire tester la fonctionnalité d’appels téléphoniques par ses employés en août et a progressivement commencé à la déployer auprès des utilisateurs de Muse dans les jours qui ont suivi le lancement de l’application, comme l’ont révélé les messages internes.

Certains utilisateurs ont toutefois signalé des problèmes avec ces appels, notamment un employé qui a déclaré avoir essayé d’appeler sa compagnie d’assurance et que “celle-ci raccrochait systématiquement dès qu’elle entendait qu’il s’agissait de l’IA”.

Selon ces messages internes, Meta a activé la fonctionnalité de “concierge humain”, également appelée “appels vers des agents humains”, pour la moitié de ses employés la semaine dernière afin de remédier à ces problèmes.

“Muse est désormais capable de transférer les demandes à un agent formé, qui passe l’appel et s’en charge”, indiquait le message annonçant la fonctionnalité aux employés.

Les employés qui ne souhaitaient pas en bénéficier pouvaient rejoindre un groupe de désinscription, selon le message.