Les perturbations des vols de Delta nuisent à son image de marque haut de gamme

information fournie par Reuters •25/07/2024 à 11:00

((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto)) par Rajesh Kumar Singh

Parmi les grands transporteurs américains, Delta Air Lines DAL.N s'est assidûment forgé une réputation de compagnie aérienne haut de gamme, vantant la ponctualité et la fiabilité de ses opérations par rapport à ses pairs. Mais ces derniers jours, son image de marque a été écornée.

À la suite d'une panne informatique mondiale, la compagnie aérienne basée à Atlanta a été la plus lente à se rétablir parmi les principaux transporteurs américains. Depuis vendredi dernier, Delta a annulé plus de 6 000 vols, laissant des centaines de milliers de voyageurs bloqués. Les analystes estiment que le préjudice subi par la compagnie pourrait se chiffrer en centaines de millions.

Les problèmes de Delta sont les derniers d'une série de problèmes inattendus qui ont frappé les compagnies aériennes américaines au cours des dernières années.

L'année dernière, United Airlines UAL.O a dû faire face à des perturbations météorologiques pendant le week-end du 4 juillet. Southwest Airlines LUV.N a subi une panne opérationnelle pendant les vacances de Noël 2022 qui a bouleversé les plans de voyage de 2 millions de clients.

Avant la cyber-panne, Delta jouissait d'une solide réputation, la société d'analyse aéronautique Cirium et le cabinet de conseil OAG l'ayant classée comme la compagnie aérienne la plus ponctuelle d'Amérique du Nord en 2024 et en 2023.

"Cette image (premium) a maintenant pris un coup", a déclaré Conor Cunningham, analyste chez Melius Research, ajoutant que les perturbations se traduiraient par un coup d'au moins 350 millions de dollars sur sa marge d'exploitation au cours du trimestre de septembre.

Stephen Trent, analyste chez Citi, a déclaré que les annulations et les retards de vols réduiraient les bénéfices de Delta au troisième trimestre et pour l'ensemble de l'année de 60 cents par action chacun.

Delta prévoit actuellement un bénéfice ajusté compris entre 1,70 et 2,00 dollars par action pour le trimestre de septembre. La compagnie n'a pas encore quantifié l'impact financier des perturbations et a décliné toute demande de commentaire.

Dans une interview accordée à l'année dernière, Ed Bastian, directeur général de Delta, a déclaré que la fiabilité des opérations était au cœur de sa stratégie visant à séduire les voyageurs prêts à payer pour autre chose qu'un simple siège.

Delta a attribué ses problèmes à une mise à jour logicielle défectueuse effectuée par l'entreprise mondiale de cybersécurité CrowdStrike, qui a rendu inopérantes environ 60 % de ses applications les plus critiques.

La compagnie aérienne a indiqué que son application de suivi des équipages, qui garantit que tous les vols disposent d'un équipage complet au bon endroit et au bon moment, était celle qui nécessitait le plus de temps et d'assistance manuelle pour être synchronisée.

Ces problèmes opérationnels ont provoqué un sentiment de frustration et de déception chez certains de ses clients fidèles.

"Au cours des dix dernières années, j'ai voyagé en première classe @Delta pour chaque vol", a écrit Jason Helmes sur la plateforme de médias sociaux X. "Plus jamais. Y(ou) tous viennent de perdre un client à vie."

Il a fallu environ deux trimestres à Southwest pour se remettre de ce que l'on appelle "l'effet de réservation" après l'effondrement des vacances de décembre 2022, qui a conduit de nombreux voyageurs à se tourner vers d'autres compagnies aériennes. Certains analystes du secteur estiment que l'impact de l'effondrement s'est prolongé tout au long de l'année 2023.

Dans un billet de blog, M. Bastian, qui s'est rendu mercredi aux Jeux olympiques de Paris, où Delta est un sponsor de l'équipe américaine, a présenté ses excuses aux clients et a déclaré que Delta reprendrait ses activités normales jeudi. Mais certains de ses clients se demandent comment d'autres grandes compagnies aériennes ont pu reprendre leurs activités beaucoup plus rapidement.

"Je pense que le problème est plus profond", a déclaré Scott Spencer, président de la société de services d'ingénierie numérique Ascendion, qui voyage avec Delta depuis 25 ans. " Jecrois savoir que le logiciel de planification des équipages de Delta est tombé en panne en raison de l'augmentation de la charge de travail