Les perturbations des vols de Delta nuisent à son image de marque haut de gamme

information fournie par Reuters •25/07/2024 à 17:02

((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto))

(Ajout de données sur les annulations de vols et sur les efforts déployés pour indemniser les clients) par Rajesh Kumar Singh

Parmi les grands transporteurs américains, Delta Air Lines DAL.N s'est assidûment forgé une réputation de compagnie aérienne haut de gamme, vantant la ponctualité et la fiabilité de ses opérations par rapport à ses pairs. Mais ces derniers jours, son image de marque a été écornée.

À la suite d'une panne informatique mondiale , la compagnie aérienne basée à Atlanta a été la plus lente à se rétablir parmi les principaux transporteurs américains . Depuis vendredi dernier, Delta a annulé plus de 6 000 vols, laissant des centaines de milliers de voyageurs bloqués. Les analystes estiment que l'impact sur ses résultats pourrait se chiffrer en centaines de millions.

Lesactivités de Delta ont repris jeudi, le transporteur n'ayant annulé que deux vols à 10 h 30 (heure de l'Est), selon les données de FlightAware.

Ces perturbations sont les dernières d'une série de problèmes inattendus qui ont frappé les compagnies aériennes américaines au cours des dernières années.

United Airlines UAL.O a subi le plus gros des perturbations météorologiques l'année dernière pendant le week-end du 4 juillet. Southwest Airlines LUV.N a subi une panne opérationnelle pendant les vacances de Noël 2022 qui a bouleversé les plans de voyage de 2 millions de clients.

Avant la cyber-panne , la réputation de Delta était solide, la société d'analyse de l'aviation Cirium et le cabinet de conseil OAG l'ayant classée comme la compagnie aérienne la plus ponctuelle d'Amérique du Nord en 2024 et en 2023.

"Cette image de (premium) a maintenant pris un coup", a déclaré Conor Cunningham, analyste chez Melius Research, ajoutant que les perturbations se traduiraient par un coup d'au moins 350 millions de dollars sur sa marge d'exploitation au cours du trimestre de septembre.

Stephen Trent, analyste chez Citi, a déclaré que les annulations et les retards de vols réduiraient les bénéfices de Delta au troisième trimestre et pour l'ensemble de l'année de 60 cents par action chacun.

Delta prévoit actuellement un bénéfice ajusté compris entre 1,70 et 2,00 dollars par action pour le trimestre de septembre. La compagnie n'a pas encore quantifié l'impact financier des perturbations et a décliné toute demande de commentaire.

Dans une interview accordée à l'année dernière, Ed Bastian, directeur général de Delta, a déclaré que la fiabilité des opérations était au cœur de sa stratégie visant à séduire les voyageurs prêts à payer pour autre chose qu'un simple siège.

Delta a attribué ses problèmes à une mise à jour logicielle défectueuse effectuée par la société mondiale de cybersécurité CrowdStrike , qui, selon elle, a rendu inopérantes environ 60 % de ses applications les plus critiques.

La compagnie aérienne a déclaré que son application de suivi des équipages, qui garantit que tous les vols ont un équipage complet au bon endroit et au bon moment, était celle qui nécessitait le plus de temps et d'assistance manuelle pour se synchroniser.

Ces problèmes opérationnels ont provoqué un sentiment de frustration et de déception chez certains de ses clients fidèles.

"Au cours des dix dernières années, j'ai voyagé en première classe @Delta pour chaque vol", a écrit Jason Helmes sur la plateforme de médias sociaux X. "Plus jamais. Y(ou) tous viennent de perdre un client à vie."

Il a fallu environ deux trimestres à Southwest pour se remettre de ce que l'on appelle "l'effet de réservation" après l'effondrement des vacances de décembre 2022, qui a conduit de nombreux voyageurs à se tourner vers d'autres compagnies aériennes. Certains analystes du secteur estiment que l'impact de l'effondrement s'est prolongé tout au long de l'année 2023.

Dans un billet de blog, M. Bastian, qui s'est rendu mercredi aux Jeux olympiques de Paris , où Delta est sponsor de l'équipe américaine, a présenté ses excuses aux clients.La compagnie offre aux clients concernés 10 000 miles de fidélisation et propose de rembourser les frais "raisonnables" d'hôtel, de repas ou de transport encourus pendant le transit .

Mais certains clients se demandent comment d'autres grands transporteurs ont pu se rétablir beaucoup plus rapidement.

"Je pense que le problème est plus profond", a déclaré Scott Spencer, président de la société de services d'ingénierie numérique Ascendion, qui voyage avec Delta depuis 25 ans. " Jecrois savoir que le logiciel de planification des équipages de Delta est tombé en panne en raison de l'augmentation de la charge de travail