Les détaillants américains sont de plus en plus nombreux à adopter des politiques de retour pour protéger leurs bénéfices pendant les fêtes de fin d'année

information fournie par Reuters •30/11/2023 à 12:00

par Lisa Baertlein et Arriana McLymore

Alors que les consommateurs retournent les articles achetés lors des achats en ligne du Black Friday et du Cyber Monday, de plus en plus de détaillants américains pourraient leur dire de garder les articles dont le coût de renvoi est supérieur à leur valeur.

Cette année, 59 % des détaillants proposent des politiques dites "sans retour" ou "à garder" pour les produits non désirés dont les coûts de retour dépassent leur valeur, selon la société de services de retour goTRG, qui a interrogé 500 cadres de 21 grands détaillants, dont Walmart WMT.N et Amazon.com AMZN.O .

L'année dernière, 500 cadres du commerce de détail ont déclaré que 26 % des entreprises disposaient de telles politiques, a déclaré le directeur général de goTRG, Sender Shamiss, dont l'entreprise compte Walmart parmi ses clients. Ils n'ont pas précisé le nombre d'entreprises impliquées dans l'enquête de l'année dernière.

À mesure que les détaillants adoptent la technologie pour éliminer les coûts excessifs, ils sont de plus en plus nombreux à adopter des politiques de non-retour pour certains achats en ligne, a déclaré M. Shamiss, qui a refusé de nommer les entreprises qui les utilisent . Les détaillants ne souhaitent pas que ces informations soient divulguées, car ils craignent que les acheteurs n'abusent de ces politiques, a-t-il ajouté.

Les résultats de l'enquête, qui n'ont jamais été publiés, interviennent alors que les consommateurs américains devraient retourner pour 173 milliards de dollars d'achats effectués pendant les fêtes aux États-Unis cette année, soit 28 % de plus que l'année dernière, selon Optoro. La société aide les détaillants à gérer les rendements, qui augmentent généralement après les ventes d'avant Noël, comme le Black Friday et le Cyber Monday, et se poursuivent après Noël.

"Notre Super Bowl des rendements commence le lendemain du Black Friday et se poursuit jusqu'en février", a déclaré Amena Ali, directeur général d'Optoro, comparant la saison chargée de son secteur à l'un des plus grands événements sportifs des États-Unis.

Un retour typique coûte environ 30 dollars aux détaillants. Les rendements grèvent les bénéfices car ils doivent être transportés, triés et revendus - souvent à prix réduit - ou éliminés à perte. Cette situation a incité près de 90 % des détaillants à revoir toute une série de politiques cette année, selon M. Ali. Ces changements comprennent également l'offre d'un crédit en magasin, la facturation de certains rendements et l'encouragement des acheteurs à rapporter leurs achats en ligne dans les magasins physiques.

"Vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de l'ignorer", a-t-elle déclaré à propos des coûts de retour.

Reuters a récemment visionné un tutoriel de Walmart sur YouTube, datant de février, qui aide les vendeurs sur les places de marché à définir les paramètres de leurs propres politiques de retour.

Walmart a déclaré qu'il mettait en balance l'expérience du client et ses résultats lorsqu'il envisageait des échanges et des rendements. Il s'agit notamment de tester des moyens d'aider les vendeurs tiers à gérer les coûts. La société a déclaré que la vidéo de formation était obsolète et qu'elle était désormais privée.

Dix-sept acheteurs interrogés par Reuters ont déclaré que des entreprises telles qu'Amazon.com, Chewy.com CHWY.N , eBay

EBAY.O , Temu PDD.O , Keurig KDP.O , Wayfair W.N et le vendeur de t-shirts True Classic leur ont dit de ne pas retourner des articles d'une valeur allant de 20 à 300 dollars, dont plusieurs étaient défectueux ou expédiés par erreur.

Amazon a déclaré qu'il permettait aux clients de conserver des articles sur "un petit nombre de rendements pour des raisons pratiques et pour aider à maintenir des prix bas" Dans certains cas, les clients de Wayfair peuvent avoir la possibilité de conserver les articles à un prix réduit, selon le vendeur de meubles en ligne. Les autres détaillants cités par les acheteurs n'ont pas répondu aux demandes de commentaires.

LA RUÉE VERS LES rendements

L'année dernière, le pourcentage de rendements a presque doublé par rapport aux niveaux antérieurs à la pandémie, atteignant 16,5 % du total des ventes au détail aux États-Unis, soit 816,8 milliards de dollars de marchandises, selon les données d'Appriss Retail et de la National Retail Federation (Fédération nationale du commerce de détail).

Les vendeurs de sous-vêtements, de literie et de produits alimentaires ont été parmi les premiers à adopter le principe du retour des articles pour des raisons d'hygiène ou de sécurité sanitaire. Le vendeur de vêtements moulants Shapermint utilise cette politique pour fidéliser ses clients en leur demandant de donner les articles ou de les offrir à des amis, a déclaré Gabrielle Richards, directrice de marque chez Trafilea, propriétaire de l'entreprise.

Cette pratique s'est généralisée lors du boom du commerce électronique au début de la pandémie, lorsque les frais d'expédition et de livraison ont grimpé en flèche et que les entrepôts étaient saturés. Les entreprises ont cessé de reprendre les t-shirts, les jouets pour animaux ou les meubles dont elles ne voulaient plus, au risque d'augmenter les coûts et d'alourdir la chaîne d'approvisionnement.

Aujourd'hui, les détaillants évaluent le coût du retour par rapport à la valeur de l'acheteur, les gros consommateurs étant plus susceptibles d'être éligibles, selon les experts.

Huit des 17 acheteurs interrogés par Reuters ont été invités à conserver des articles achetés sur Amazon.com, pour la plupart auprès de vendeurs extérieurs. Les articles allaient de produits de faible valeur, comme des sous-vêtements et un imperméable, à un matelas de taille incorrecte.

Amazon, Shapermint et d'autres détaillants luttent contre la fraude potentielle grâce à une technologie qui leur permet d'étendre le service à des clients de confiance.

"Nous prenons la fraude très au sérieux et lorsque de mauvais acteurs tentent d'échapper à nos contrôles, nous prenons des mesures et collaborons avec les forces de l'ordre pour les tenir pour responsables", a déclaré Amazon.

Les efforts de certains vendeurs en matière de lutte contre la fraude ont aliéné les acheteurs.

L'été dernier, la photographe Pamela Peters, basée à Los Angeles, a obtenu le remboursement d'un climatiseur portable de 300 dollars qui soufflait de l'air chaud, mais seulement après avoir envoyé au vendeur d'Amazon une photo de l'appareil dont le cordon d'alimentation était coupé.

"C'est du gaspillage", a déclaré Mme Peters, qui s'est débarrassée de l'appareil avant d'en acheter un autre auprès d'un autre distributeur.