L'essor des achats assistés par l'IA pousse les commerçants à protéger la fidélité de leur clientèle, selon Adyen

information fournie par Reuters •13/08/2026 à 10:59

((Traduction automatisée par Reuters à l'aide de l'apprentissage automatique et de l'IA générative, veuillez vous référer à l'avertissement suivant: https://bit.ly/rtrsauto)) par Leo Marchandon et Gianluca Lo Nostro

La généralisation croissante des chatbots basés sur l’IA qui gèrent les achats des consommateurs pousse les commerçants à entretenir des relations plus directes avec leurs clients, par crainte de perdre leur fidélité et de ne plus bénéficier de leurs achats répétés, a déclaré jeudi la société de paiement Adyen ADYEN.AS . Traditionnellement, les consommateurs parcouraient les sites, se connectaient et payaient directement via les canaux en ligne. Les assistants d'achat basés sur l’IA pourraient prendre le relais de ce processus — en recommandant des produits, en choisissant les commerçants et en lançant les paiements de manière autonome —, ce qui éroderait les relations directes sur lesquelles s’appuient les détaillants.

Pieter van der Does, co-directeur général d’Adyen, a déclaré à Reuters qu’un commerçant avec lequel il s’était entretenu cette semaine générait 70 % de son chiffre d’affaires via des canaux directs et souhaitait conserver cette part de marché, alors que les acheteurs commencent de plus en plus souvent leurs recherches via des chatbots.

"La fidélité prend une importance bien plus grande", a déclaré M. van der Does.

Adyen, qui traite les paiements pour des détaillants haut de gamme tels qu’Hermès HRMS.PA et Hugo Boss BOSSn.DE , a lancé une plateforme conçue pour les commerçants professionnels et les paiements via des agents IA, et a récemment racheté la société de logiciels de fidélisation Talon.One ainsi que le prestataire de facturation Orb afin de renforcer ses services axés sur la fidélisation.

Ces initiatives reflètent les anticipations selon lesquelles les commerçants auront besoin d’outils performants pour fidéliser leur clientèle et s’adapter aux éditeurs de logiciels d’IA qui facturent des frais liés à l’utilisation plutôt que des abonnements fixes.

"L’IA a un impact réel sur nos commerçants", a déclaré M. van der Does.

"Nous sommes leur partenaire, non seulement pour les paiements, (mais) également en matière de fidélisation, afin de nous assurer qu’ils maintiennent le lien avec leurs clients et qu’ils ne se retrouvent pas soudainement désintermédiés, que leur demande ne passe pas soudainement uniquement par les LLM."

Les analystes de JPMorgan ont estimé que la signature d’OpenAI comme client par Adyen constituait un élément positif inattendu dans le rapport semestriel de l’entreprise, car cela démontrait que le prestataire de paiement néerlandais gagnait du terrain auprès des entreprises spécialisées dans l’IA.

L’IA a également un impact sur l’infrastructure sous-jacente aux paiements. Adyen anticipe ses dépenses en matière de capacité de calcul et de stockage prévues pour l’année prochaine, invoquant la hausse des prix et les contraintes d’approvisionnement. Selon M. van der Does, environ deux tiers des dépenses d’investissement de l’entreprise sont consacrés aux systèmes de cloud privé qui hébergent ses services principaux.