L'autorité de régulation britannique inflige une amende de 37 millions de dollars à Virgin Media pour avoir empêché la résiliation de contrats

information fournie par Reuters •08/07/2026 à 08:50

((Traduction automatisée par Reuters à l'aide de l'apprentissage automatique et de l'IA générative, veuillez vous référer à l'avertissement suivant: https://bit.ly/rtrsauto)) (Ajout de la réponse de Virgin Media aux points 5 et 6)

L'Ofcom, l'autorité britannique de régulation des médias, a infligé mercredi une amende de 28 millions de livres sterling (37 millions de dollars) à Virgin Media pour avoir, à plusieurs reprises, empêché ses clients de résilier leurs contrats pendant près de trois ans, entre 2022 et 2024.

Voici quelques détails sur la décision de l’autorité de régulation:

* L’Ofcom a déclaré que son enquête sur Virgin Media, une coentreprise entre l’espagnole Telefónica TEF.MC et Liberty Global LBTYA.O , avait mis au jour des défaillances systémiques et répétées dans les procédures de résiliation de contrat de l’opérateur mobile.

* “L’enquête a mis au jour des tactiques délibérées de coupure d’appels, des transferts d’appels excessifs et inutiles, ainsi que le fait de mettre les clients en attente à plusieurs reprises sans raison”, a déclaré l’autorité de régulation.

* Ces pratiques se sont étalées de janvier 2022 à environ mi-septembre 2024.

* L’Ofcom avait infligé une amende de 23,8 millions de livres sterling à l’entreprise en décembre pour avoir déconnecté des clients du service de téléassistance lors de son programme de migration des clients vers la téléphonie fixe numérique.

* Virgin Media a déclaré: “Nous nous engageons à offrir un excellent service à tous nos clients et présentons nos excuses à la petite proportion d’entre eux qui ont rencontré des difficultés lorsqu’ils nous ont contactés pour conclure un nouveau contrat ou résilier leur abonnement par le passé.

* “Nous avons entièrement repensé nos services clients ces dernières années, en remédiant aux lacunes historiques identifiées par l’Ofcom grâce à un certain nombre d’améliorations, et nous avons résolu toutes les réclamations formelles des clients datant de cette période, en leur accordant une réparation lorsque cela s’avérait nécessaire.”

(1 dollar = 0,7491 livre sterling)