Après le piratage de UnitedHealth, les centres de santé communautaires sont toujours bloqués par la bureaucratie

information fournie par Reuters •05/06/2024 à 12:00

((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto)) par Amina Niasse

Plus de trois mois après une cyberattaque contre l'unité technologique de UnitedHealth Group

UNH.N , certains centres de santé communautaires, qui desservent 30 millions de patients à faibles revenus et non assurés, sont toujours en train de se frayer un chemin dans la paperasserie pour recevoir des remboursements et se débattent avec des problèmes de fonctionnement.

Change Healthcare, une unité du plus grand assureur santé américain, traite environ 50 % de toutes les demandes de remboursement de frais médicaux aux États-Unis, pour environ 900 000 médecins, 33 000 pharmacies , 5 500 hôpitaux et 600 laboratoires. Il gère également d'autres services d'assistance tels que des centres d'appel.

Tous ont été fermés temporairement après l'attaque par ransomware du 21 février et certains, comme le système de demandes de remboursement des frais médicaux, ont mis un ou deux mois à redémarrer.

Reuters s'est entretenu avec cinq centres ou systèmes de santé communautaires qui ont déclaré qu'ils étaient encore en train de réconcilier les anciennes demandes de remboursement de frais médicaux impayées et de rechercher les paiements manquants. Trois d'entre eux ont déclaré avoir perdu des clients en raison des diverses perturbations liées au piratage.

"Les conséquences négatives à long terme de cette énorme interruption des remboursements sont encore plus graves pour les prestataires dont la marge bénéficiaire était déjà faible", a déclaré Hannah Neprash, professeur adjoint à la division de la politique et de la gestion de la santé de l'université du Minnesota (Twin Cities).

"Il s'agit des hôpitaux ruraux, des hôpitaux du filet de sécurité et des centres de santé communautaires, c'est-à-dire de tous les établissements qui traitent un grand nombre de patients assurés par l'État", a ajouté Mme Neprash.

Un porte-parole de UnitedHealth a refusé de commenter les problèmes de remboursement ou de service d'appel soulevés par les prestataires. Le site Web de la société indique que le rétablissement des services d'indemnisation est en cours ou partiellement achevé.

En mai, lors d'un témoignage devant une commission sénatoriale américaine sur la cyberattaque, Andrew Witty, directeur général de UnitedHealth, a décrit le piratage comme ayant causé une "incroyable perturbation" dans le système de soins de santé.

Le mois dernier, l'entreprise avait distribué 6,5 milliards de dollars de prêts aux prestataires. Environ 34 % de ces prêts ont été accordés à des hôpitaux et à des centres de santé communautaires, a écrit M. Witty dans son témoignage devant la commission.

HEURES SUPPLÉMENTAIRES

Les employés des 26 sites des centres de santé du Nevada ont régulièrement effectué plus de 100 heures supplémentaires par semaine pour remplir des documents supplémentaires afin de corriger l'éligibilité des patients ou les demandes de remboursement refusées à tort, selon le vice-président exécutif du cycle des recettes et de la santé de la population, J.C. Flowers.

Les centres de santé ont plus que jamais besoin d'heures de travail, mais ils pourraient être amenés à supprimer des emplois alors qu'ils luttent contre des retards de trésorerie et cherchent à obtenir des paiements en souffrance de la part des assureurs, a-t-il déclaré.

"C'est une véritable crainte lorsque vous avez l'habitude de gagner en moyenne un million de dollars par mois et que, tout d'un coup, pour les huit prochains mois, vous allez faire 600 000 dollars", a déclaré M. Flowers, qui a précisé que les centres de santé du Nevada emploient environ 150 professionnels de la santé.

Selon Terrence Cunningham, directeur de la politique de l'American Hospital Association, les demandes d'indemnisation en souffrance depuis des mois et les documents justifiant chaque paiement constituent l'essentiel du fardeau que la cyberattaque continue de faire peser sur les prestataires de soins.

Dans une enquête menée en avril auprès des médecins et publiée par l'American Medical Association, 91 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles devaient affecter du personnel à la récupération des revenus perdus à la suite du piratage.

"Les organisations doivent déplacer de l'argent pour faire face aux conséquences, et cela va les affecter pendant toute l'année fiscale, au minimum", a déclaré Julia Skapik, responsable de l'information médicale à l'Association nationale des centres de santé communautaires (National Association of Community Health Centers). Les Community Health Centers bénéficient d'un financement public annuel de 4,4 milliards de dollars.

DES PATIENTS IMPATIENTS

Certains prestataires ont déclaré que leurs relations avec les patients avaient souffert de l'interruption des services.

Delaware Valley Community Health, basé à Philadelphie, a coupé les ponts avec un centre d'appel qui utilisait la technologie de Change Healthcare.

"Nous avons dû faire appel à nos propres employés pour tenter de répondre au téléphone, et les patients nous en ont voulu", a déclaré le Dr A. Scott McNeal, directeur général de Delaware Valley, ajoutant que l'allongement des délais d'attente avait incité certains patients à raccrocher sans prendre de rendez-vous.

Chez LCH Health and Community Services, un prestataire basé à Kennett Square, en Pennsylvanie, certains patients qui ne pouvaient pas remplir facilement leurs ordonnances ont blâmé le cabinet et sont allés voir ailleurs, a déclaré le directeur général Ronan Gannon.

Cette situation a exacerbé la pénurie de revenus de LCH, car les patients assurés privés qui payaient plus cher sont partis et les personnes non assurées qui payaient moins cher ont représenté un pourcentage plus important, a-t-il déclaré.