Simplification, élargissement et interlocuteur humain : les attentes des Français en matière de service public information fournie par Boursorama avec Media Services 04/02/2025 à 13:17
Les pistes préférées des Français pour améliorer les services publics sont l'accompagnement "de bout en bout par une personne compétente et disponible" et la simplification des procédures.
Une majorité de Français se disent insatisfaits de la qualité des services publics, soulignant généralement une trop grande complexité ou des délais trop longs, selon une étude d'Opinion Way pour le Sens du service public publiée mardi 4 février. Les personnes interrogées disent également préférer l'accompagnement humain plutôt que dématérialisé.
Une demande de simplification, un élargissement du périmètre des services publics de la santé, une aide humaine ... Telles sont les principales attentes, selon l'étude commandée par ce think tank d'agents publics en partenariat avec la Fondation Jean-Jaurès.
Six Français sur 10 se déclarent insatisfaits de la qualité des services publics (61%), invoquant surtout des délais de traitement trop longs et des démarches trop complexes. Et 51% expriment un sentiment d'inégalité dans l'accès aux services publics selon le lieu de résidence des usagers.
La manière dont les Français juge leur accès aux services publics a un impact politique, relève Opinion Way : l'état des services publics occupe une place "importante" voire "très importante" dans le vote de 72% des sondés, quelle que soit l'affinité politique, et en particulier chez les hommes et les plus de 65 ans. Les électeurs d'extrême droite et les abstentionnistes sont ceux qui déplorent le plus une difficulté d'accès aux services publics.
La dématérialisation peu appréciée
Sur 13 pistes d'amélioration de l'administration proposées au panel, les plus plébiscitées sont l'accompagnement "de bout en bout par une personne compétente et disponible" (91%) et la demande simplification des procédures (91% également).
À l'inverse, 33% des sondés rejettent explicitement l'idée d'un développement de la dématérialisation pour améliorer l'accès aux services publics. Les plus jeunes y sont davantage enclins : 80% des 18-24 ans sont favorables à son développement comme piste d'amélioration, et 73% des 25-34 ans, contre seulement 56% des 65 ans et plus.
Pour autant, ce n'est pas non plus la priorité des jeunes : les 18-24 ans lui préfèrent notamment une meilleure information sur les services disponibles (90%), la simplification des démarches administratives (88%), ou -eux aussi- un accompagnement humain dans leurs démarches (87%). Idem pour les 25-34 ans interrogés, qui privilégient d'abord une dizaine d'autres hypothèses d'améliorations avant la dématérialisation.
Près d'un tiers des répondants (30%) disent craindre une arnaque à la réception d'un message de l'administration, un élément "nouveau et prégnant" dans la relation entre administration et usager, relève le Sens du service public.
L'étude a été réalisée selon la méthode des quotas auprès d'un échantillon de 2.061 personnes représentatif de la population adulte en France entre le 7 et le 14 janvier.