Garanties, contrats, réforme : le recours à la médiation de l'assurance en forte progression

information fournie par Boursorama avec Media Services •02/09/2026 à 15:28

L'arrivée de l'intelligence artificielle facilite les recours, selon le médiateur, qui souligne que les tensions sur le pouvoir d'achat ont également pesé.

Les Français ont de plus en plus recours à la médiation de l'assurance, une situation qui est le symptôme d'une réforme du traitement des réclamations et qui pose la question de la lisibilité des contrats.

La Médiation de l'assurance (LMA) a reçu 46.830 saisines en 2025, soit une hausse de 28% sur un an , contre 15.000 en 2020, selon son rapport annuel publié mercredi 2 septembre.

Le nombre de saisines avait bondi en 2023 avec l'application d'une réforme du traitement des réclamations, imposant notamment aux assureurs de rappeler les coordonnées de la Médiation de l'Assurance dès l'accusé de réception de la réclamation, puis de répondre dans les deux mois. Cet effort de pédagogie "est une des raisons" de la hausse des saisines, selon le médiateur de l'assurance Arnaud Chneiweiss. "Mais on pensait que, progressivement, cela décélérerait" or depuis l'été 2025, c'est reparti "vraiment très fort", a-t-il souligné, avec une hausse de 50% des saisines sur un an de l'été 2025 à l'été 2026, atteignant ainsi les 60.000 dossiers.

"Une des causes nouvelles, c'est l'adoption des outils d'intelligence artificielle " (IA) par les requérants, qui utilisent l'IA pour rédiger leur demande de saisine, car "sans aucun doute", ça "donne confiance à l'assuré" et l'aide à franchir le pas, a-t-il jugé.

Après, il y a "le pouvoir d'achat", avec par exemple un doublement des saisines concernant les gels des tarifs et des prestations des complémentaires santé, ajoute-t-il.

Trous de garantie

Selon Arnaud Chneiweiss, "le sujet de la lisibilité des contrats d'assurance reste (...) d'actualité". Il souligne par exemple l'utilisation de termes aux définitions parfois "très restrictives" : comme les mots accident, maladie ou invalidité dans les contrats d'assurances voyages.

Ainsi, la médiation de l'assurance a donné raison à un assureur refusant de verser une assurance après un décès accidentel. L'assuré, qui se rongeait les ongles régulièrement, avait des plaies aux doigts. Alors qu'il passait ses mains dans l'herbe, elles sont entrées en contact avec de l'urine de rat, ce qui a entraîné sa contamination, une hospitalisation puis son décès deux mois plus tard. La définition de l'accident dans le contrat impose que l'atteinte corporelle ait été provoquée par l'action violente et soudaine d'une cause extérieure. Or, si l'urine de rat est bien une cause extérieure, "il ne peut être retenu que cette cause extérieure est violente", selon le rapport.

La définition de l'accident est très restrictive. "Je plaide auprès des assureurs pour que certaines situations comme tomber d'une échelle ou la noyade soient considérées comme des accidents", explique par exemple Arnaud Chneiweiss.

Le mot invalidité suscite également "beaucoup d'incompréhension" parce qu'on peut être reconnu comme invalide par la Sécurité Sociale "mais ne pas l'être pour l'assureur". Et "il y a tellement de conditions à remplir pour que ce soit considéré comme une maladie au sens du contrat" qu'il est "quasiment impossible d'être malade", assure le médiateur. Cependant, "il est toujours possible, dans le cadre de la fédération notamment, de prendre des engagements déontologiques".

Ainsi, un accord a été trouvé en mai 2026 entre les professionnels pour réduire les "trous de garantie" en assurance emprunteur , quand lors d'un changement d'assurance, l'assuré se trouvait de fait plusieurs mois sans couverture pour son arrêt de travail, car des franchises, exclusions, délais de carence, et délais d'attente s'appliquaient chez les deux assureurs concernés.

Financement par les assureurs

En 2025, sur les 20.846 saisines recevables, la Médiation de l'Assurance a résolu 14. 220 litiges, en augmentation de 40% sur un an, en proposant "une issue favorable au réclamant, en tout ou partie", dans 55% des cas.

Plus de deux tiers des saisines concernaient l'assurance des biens et responsabilités (67%), devant la prévoyance (27%) et l'assurance vie (6%).

Organe indépendant créé en 2016, la médiation de l'assurance est financée par les compagnies au prorata du nombre de dossiers reçus les concernant. Tous dossiers confondus, les cinq premiers contributeurs pour 2025 étaient AXA, Covea (MAAF, MMA, GMF), CNP, AEMA (Aésio, Macif, Abeilles assurances) et Allianz.

En assurance de personnes, les cinq premiers contributeurs étaient CNP, Generali, Crédit Agricole assurances, Axa et Swiss Life.