Souscription de services financiers en ligne : les bonnes et les mauvaises pratiques

Les épargnants accèdent désormais à de nombreux services en ligne pour leurs investissements. (Crédit photo: 123RF)

L'AMF s'est intéressée à la souscription de services et d'instruments financiers sur Internet et a mené une campagne de tests consommateurs. Elle publie la synthèse des résultats de son enquête.

La digitalisation des services financiers s'est largement démocratisée ces dernières années et a connu une véritable accélération avec la crise sanitaire. Les épargnants accèdent désormais à de nombreux services en ligne pour leurs investissements. L'Autorité des marchés financiers (AMF) s'est intéressée à la souscription de services et d'instruments financiers sur Internet et a mené une campagne de tests consommateurs. Elle publie la synthèse des résultats de son enquête.

Depuis 2010, l'AMF mène des « visites mystère » en agences bancaires afin de constater sur le terrain les pratiques de commercialisation des établissements. Depuis 2014, elle applique ce même principe aux services financiers sur Internet afin d'évaluer les parcours clients du point de vue de l'épargnant.

Un enquête terrain pour tester les parcours clients

L'objectif de la campagne de tests consommateurs réalisée au dernier trimestre 2020 était d'évaluer si l'information fournie par les établissements permettait de favoriser le consentement éclairé du client lors de la souscription de services et d'instruments financiers sur Internet. En effet, bien que le client agisse en toute autonomie sur internet, la règlementation (en particulier la directive européenne sur les marchés d'instruments financiers MIF2, entrée en application en 2018), prévoit que la banque lui fournisse tout au long de son parcours les informations nécessaires à une prise de décision éclairée.

Les testeurs mandatés par l'AMF devaient ouvrir un compte-titres et souscrire trois instruments financiers : un fonds investi en actions européennes, une action au travers du service de règlement différé (SRD) et une part de société civile de placement immobilier (SCPI). Ils ont testé les parcours client d'un échantillon diversifié de 11 acteurs (banques de réseau ou en ligne, plateformes spécialisées).

Les bonnes pratiques

L'étude a permis de faire ressortir les bonnes pratiques permettant d'éclairer la décision d'investissement du client. Par exemple, certains établissements offrent la possibilité tout au long du parcours de joindre un conseiller par téléphone ou par chat pour obtenir un complément d'information. D'autres mettent à disposition des guides pédagogiques, expliquant la nature de l'instrument concerné, son fonctionnement et ses risques, de manière claire, exacte et non trompeuse.

Les mauvaises pratiques

En revanche, l'étude a également mis en exergue de mauvaises pratiques. Par exemple, sur la page d'accueil des sites, les indications sur les avantages d'un produit sont généralement davantage visibles que les risques inhérents, souvent peu lisibles, en bas de page et dans une taille de police inférieure. Les informations précontractuelles sont souvent dispersées sur plusieurs pages des sites ou documents et le parcours ne favorise pas leur lecture détaillée. Les frais et les coûts des produits ou des services ne sont pas toujours présentés de façon claire et précise. Le questionnaire d'évaluation des connaissances et de l'expérience du client est banalisé sous forme de « quiz » et certains éléments influencent même les réponses.

En synthèse, si des outils d'aide en ligne et des guides pédagogiques sont mis à disposition des clients pour éclairer leurs décisions d'investissement, les informations précontractuelles sont souvent trop dispersées et pas assez accessibles, et celles sur les frais ne sont pas toujours suffisamment détaillées.