Les sourds et malentendants ont désormais des services téléphoniques dédiés

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Tous les opérateurs téléphoniques proposent à partir d'aujourd'hui des systèmes d'aide aux personnes sourdes et malentendantes, en application de la loi sur le numérique adoptée en octobre 2016.

Lorsqu'il s'agit de téléphoner, les personnes sourdes et malentendantes sont souvent démunies, car confrontées à des situations complexes. Pour y remédier, les opérateurs de téléphonie français lancent ce lundi de nouveaux systèmes d'accompagnement, en application de la loi pour une République numérique adoptée en octobre 2016. Les cinq millions de déficients auditifs en France disposent désormais d'une heure de communication gratuite par mois via des traducteurs de la conversation dans la langue de leur choix.

L'article 43 vise à rendre les services téléphoniques plus accessibles aux personnes sourdes et malentendantes. La loi rend ainsi obligatoire l'accessibilité téléphonique à trois types d'acteurs: les opérateurs de télécommunications, les services publics et les entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur à 250 millions d'euros. Le législateur a en revanche refusé de mettre en place un service relais téléphonique universel, une plateforme publique qui aurait traité tous les appels en question, projet porté par les associations.

«Une personne sourde cherche à vous joindre»

«Bouygues Telecom, Euro-Information Télécom, Orange et SFR ont sélectionné la start-up RogerVoice pour assurer l'accessibilité de leurs services de téléphonie de communications interpersonnelles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes-aveugles et aphasiques», précise sur son site la Fédération Française des Télécoms, qui regroupe quinze opérateurs téléphoniques. Pour sa part, l'opérateur Free, qui n'adhère plus à la FFTélécoms depuis 2011, a choisi l'entreprise Deafi.

Concrètement, au moment de l'appel un intermédiaire prend en charge le client sourd ou malentendant en lui proposant une traduction en direct. Ce dernier peut choisir une retranscription vidéo de la conversation en langage des signes ou simplement de lire sur les lèvres du traducteur. Les options retranscription écrite, vidéo sous-titrée et même braille sont aussi disponibles. Un temps de mise en relation permet ensuite d'expliquer à l'interprète la nature de la communication. Une contextualisation essentielle, selon Michel Combot, directeur général dela FFTélécoms, qui rappelle que «le ton adopté par l'interprète ne sera pas le même si vous appelez un membre de votre famille ou une administration». Et enfin, l'interlocuteur que la personne sourde ou malentendante cherche à joindre entendra la phrase suivante en guise de préambule: «Bonjour, vous êtes en relation avec la plateforme téléphonique Roger Voice, une personne sourde cherche à vous joindre. Je suis interprète et je vais traduire votre conversation».

Pour leur part, les entreprises concernées par la loi et les services publics devront faciliter la réception de ces appels. Par exemple, le service client d'une entreprise devra être organisé de telle sorte qu'une personne sourde ou malentendante puisse le contacter sans difficulté en utilisant l'application intermédiaire. «Les services publics et les entreprises doivent rendre accessibles leurs services d'accueil ou de relation client pour assurer le succès de l'opération», détaille la FFTélécoms. «On arrive aujourd'hui à une étape essentielle qu'on attendait depuis de longues années», a expliqué Jérémie Boroy, président de l'Union nationale pour l'insertion sociale des déficients auditifs (UNISDA), lors d'une présentation de ce nouveau service jeudi dernier.

Des interprètes en nombre insuffisant

La loi prévoit une mise en œuvre progressive du dispositif. À partir du 1er octobre 2021, le temps d'appel gratuit passera à 3 heures par mois, puis à 5 heures à partir de 2026. Car à l'heure actuelle, il n'existe que 500 interprètes en langue des signes, rapporte l'AFP. Un chiffre pour l'instant trop faible pour «ouvrir un service qui fonctionne 24h/24», précise Jérémie Boroy. Pour l'instant, le service est disponible de 8h30 à 19h. Ces nouveaux services pourraient cependant «impulser une dynamique» qui permettrait de «développer les formations (...) de professionnels spécialisés», veut croire Jérémie Boroy.