Les demandes de médiation explosent dans l'assurance

Le médiateur de l'assurance, chargé de régler à l'amiable les litiges, a reçu près de 15.000 demandes en 2016. Les problèmes concernaient surtout les assurances auto, habitation et les assurances emprunteur.

Les particuliers se tournent de plus en plus vers le médiateur de l'assurance pour régler à l'amiable des litiges avec leurs assureurs. Ce qui évite d'aller devant les tribunaux. Cette tendance s'est sensiblement amplifiée en 2016: les demandes de médiation ont ainsi bondi de 53% (14.803 demandes) par rapport à 2015, selon le rapport annuel de la Médiation de l'assurance. Ce service de médiation unique du secteur de l'assurance a été mis en place en septembre 2015. La forte hausse des demandes de médiation «découle d'une information accrue des assurés, par les assureurs dans les documents contractuels et courriers, et grâce à une meilleure visibilité de la Médiation de l'assurance», justifient les auteurs du rapport.

Les demandes sont souvent liées à un refus d'indemnisation (31%) «ou à un mauvais suivi, réel ou ressenti, de la réclamation par l'assureur», explique le rapport. Elles sont aussi fréquemment liées à une demande de résiliation de contrat non obtenue (15%).

Comme c'est très souvent le cas, ce sont les assurances multirisques habitation et surtout automobile qui ont de loin posé le plus de problèmes (56% des litiges). «En auto (37%), les contestations portaient majoritairement sur l'évaluation des responsabilités et des dommages», précise l'étude. «Les litiges relatifs aux contrats habitation concernent essentiellement l'étendue des garanties».

En matière d'assurance de personnes (44% des litiges), l'assurance-vie constituait l'une des sources principales de contestation (23%)! Le médiateur de l'assurance suggère aux souscripteurs de faire très attention à la rédaction de la clause bénéficiaire, afin notamment d'éviter que le contrat tombe en «déshérence» après leur décès. Car faute d'avoir pu identifier les bénéficiaires, l'épargne ne leur sera pas versée.

Attention aux garanties des assurances emprunteur

Les assurances emprunteurs (liées à des crédits à la consommation et immobilier) posent aussi beaucoup de problèmes (24% des réclamations). Ces contrats comprennent une limite d'âge. Lorsqu'elle est atteinte, l'emprunteur n'est plus couvert par les garanties. Mais, le montant de sa cotisation ne baisse pas pour autant. «Ce qui soulève une incompréhension chez les assurés. Cependant, selon le principe de la mutualisation du risque et du fait du calcul de la cotisation dès l'origine en tenant compte de cette cessation, il n'est pas possible d'en diminuer le montant», souligne le médiateur. Cette clause n'est pas toujours claire dans les contrats. Les assurances santé sont aussi souvent contestées (19%): «cela reflète clairement la situation économique», explique le rapport de la médiation.

Dans 99% des cas, les assureurs suivent l'avis du médiateur

Sur 56% de saisines recevables l'an dernier, la majorité des dossiers ont été résolus avec l'aide de la médiation et avant la formalisation d'un avis. «En moyenne, 28% des avis formalisés ont donné raison aux assurés». Et dans 99% des cas, les compagnies d'assurances ont suivi l'avis.

Pour éviter les litiges, le médiateur somme les assureurs à un «questionnement effectif» de l'assuré pour lui opposer une éventuelle fausse déclaration, à davantage de pédagogie sur les conséquences de la conduite en état d'ébriété ou encore un rappel des modalités de résiliation.

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