Energies : +150 % de litiges entre consommateurs et fournisseurs en seulement 5 ans

information fournie par Moneyvox •03/06/2022 à 14:30

(Crédits: t© Marcos Silva - stock.adobe.com)

Chargé de résoudre les litiges entre les particuliers et les fournisseurs, le médiateur de l'énergie sonne l'alarme : le nombre de conflits a atteint un nouveau record en 2021 ! Les raisons de ce phénomène.

Par MoneyVox,

30 626 : voici le nombre de litiges recensé par le médiateur national de l'énergie pour la seule année 2021. Un chiffre qui n'avait encore jamais atteint un tel niveau en quinze années d'existence de ce service de résolution des différends entre consommateurs et fournisseurs. Et si la progression est fulgurante sur les dernières années, c'est avant tout en raison des mauvaises pratiques de certains acteurs du secteur, mais aussi de l'évolution forte des prix de l'électricité et du gaz connue depuis plusieurs mois.

Record du nombre de conflits sur les factures d'énergie en 2021

Avec plus de 30 000 litiges portés à la connaissance du médiateur national de l'énergie, l'année 2021 enregistre le plus grand nombre de conflits depuis la création de cet organisme. Dans le détail, ce sont 15 327 demandes qui ont engendré des poursuites et 9 051 qui ont permis d'obtenir un accord à l'amiable, le rôle du médiateur de l'énergie étant avant tout de trouver des solutions pour les particuliers.

"Alors que 12 260 litiges étaient recensés en 2016, 30 626 ont été enregistrés en 2021, soit une augmentation de 150 % en 5 ans" : l'évolution des chiffres décrite par le médiateur national de l'énergie est vertigineuse. En cause ? Un contexte de hausse des prix qui a incité les consommateurs à regarder leurs factures d'électricité et de gaz de plus près, et donc à constater davantage de problèmes. La seule mise en place du bouclier tarifaire par le gouvernement n'a donc pas suffit à enrayer cette tendance. Mais surtout, trop de professionnels du secteur continuent de recourir à de mauvaises pratiques destinées à tromper ou à léser leurs clients.

Lire aussi: Electricité : changer de contrat en période de flambée des prix, bonne idée ?

Ces 3 fournisseurs d'énergie épinglés par le médiateur

Chaque année, le médiateur national de l'énergie calcule le nombre de litiges rapporté au nombre de clients de chaque fournisseur d'électricité et de gaz. Alors que la moyenne est de 78 litiges pour 100 000 clients, certaines entreprises dépassent largement ces chiffres. En 2021, ce sont trois outsiders qui obtiennent les pires résultats : Ohm énergie, Greenyellow et Mint Energie. Chacun d'entre eux se situe à un niveau de litiges entre 3 et 5 fois au-dessus de la moyenne nationale.

Le classement des pires acteurs en matière de pratiques commerciales déloyales a une véritable influence. Ainsi, alors que Total énergies et ENI figuraient au rang des plus hauts taux de litiges lors des années précédentes, les deux fournisseurs d'énergie ont grandement amélioré leurs chiffres, comme en témoigne l'analyse du médiateur : "Les fournisseurs Total énergies et ENI, qui s'étaient vu attribuer des 'cartons rouges' par le médiateur national de l'énergie les années précédentes, ont pris des mesures pour améliorer le traitement des réclamations de leurs clients, qui commencent à porter leurs fruits".

Faut-il éviter de changer de contrat d'électricité ou de gaz en ce moment ?

Le contexte n'est pas propice à un changement de fournisseur d'énergie : la hausse des prix de l'énergie est exponentielle depuis 2021, poussant même certains distributeurs à arrêter la commercialisation de leurs offres, comme c'est le cas pour E.Leclerc. De façon générale, les consommateurs ont moins de choix s'ils veulent changer : le nombre de contrats disponibles sur le marché a chuté. Il est donc préférable de conserver son contrat actuel, d'autant que le gouvernement devrait prolonger le dispositif du bouclier tarifaire au moins jusqu'à la fin de l'année 2022.

Poussés par l'augmentation des prix de l'énergie, certains fournisseurs d'énergie ont tenté d'inciter leurs clients à changer de contrat et à quitter leurs offres à prix fixe. Or, dans un contexte de hausse des prix de l'énergie, cette action a été directement repérée par l'association de défense des consommateurs CLCV. Celle-ci a ainsi intenté une action de groupe contre Cdiscount Energie et GreenYellow, et les clients ainsi trompés ont été indemnisés.