Les consommateurs disposent de plusieurs droits pour se protéger face aux problèmes de livraison. (Illustration) (ha11ok / Pixabay)
Si les plus prévoyants ont déjà terminé d'emballer leurs cadeaux de Noël, d'autres commencent à peine à y réfléchir. Un pari risqué en cette période particulièrement tendue pour la livraison. Selon Capital , La Poste achemine en effet près de 170 millions de colis entre novembre et décembre à travers ses trois grandes marques : Colissimo, Chronopost et DPD. Face aux retards, aux erreurs ou aux paquets endommagés, les consommateurs disposent toutefois de plusieurs recours, rapportent RMC Conso et l' Institut national de la consommation .
Face à un retard
Selon Olivier Gayraud, juriste auprès de l'association de consommateurs CLCV, les plateformes de vente en ligne sont normalement tenues d'indiquer une date de livraison, même approximative. Dans le cas contraire, celle-ci doit s'effectuer dans un délai maximum de 30 jours. Le consommateur a néanmoins la possibilité d'exiger un délai raisonnable (de sept à huit jours) en envoyant un courrier avec accusé de réception au vendeur. En l'absence de réponse ou de livraison à temps, le client peut exiger le remboursement de sa commande dans les 14 jours qui suivent la réception du courrier.
Face à un colis endommagé
Selon l'article L. 224-65 du code de la consommation, le consommateur dispose de dix jours pour informer le transporteur d'un défaut via une lettre recommandée avec accusé de réception, si celui-ci ne lui a pas donné l'opportunité de vérifier l'état du colis. Si le client est livré en mains propres et qu'il constate une anomalie (paquet ouvert ou arraché par exemple), il peut également le refuser. Responsable de la livraison, le vendeur devra proposer au client un nouveau produit ou un remboursement.
Face à un colis perdu
En cas de colis perdu ou volé, le consommateur doit présenter une réclamation dans les six mois à compter du dépôt du colis. Le vendeur, ou la plateforme de vente en ligne, devra alors se retourner contre le transporteur pour obtenir gain de cause. Les délais dépendent des conditions générales des sites impliqués.
Face à une erreur de commande
Si un consommateur reçoit un produit qu'il n'avait pas commandé, il peut effectuer une réclamation au motif de la garantie légale de conformité, et ainsi exiger un remboursement ou un remplacement. Attention cependant : le client doit bien veiller à ne pas sortir le produit reçu par erreur de son emballage. En effet, les CD, les DVD, les jeux vidéo, les produits d'hygiène ou les biens périssables ne peuvent pas être renvoyés dès lors qu'ils ont été ouverts.
