Quels sont les droits des clients au restaurant ?

(Crédits photo : Unsplash - Priscilla Du Preez )

En été, qui n'a pas envie de profiter d'une terrasse ensoleillée pour déjeuner ? Mais il ne faudrait pas que votre plaisir soit gâché par un professionnel qui ignore la loi. Faisons le point sur ce qu'il doit vous accorder et peut vous refuser.

Le client n'est pas toujours roi : avant de faire une réclamation au restaurant, mieux vaut connaître ses droits. Nous avons interrogé Émilie Bono, directrice du département économique, juridique et fiscal du Groupement national des indépendants hôtellerie & restauration (GNI) et Chrystel Diloy, avocate au barreau de Toulouse, docteur en droit.

Peut-on me faire payer une carafe d'eau ?

Non. «Le restaurateur a l'obligation de mettre à la disposition de sa clientèle de l'eau et du pain en accompagnement des plats servis. Ces prestations ne doivent pas donner lieu à une facturation spécifique, explique Émilie Bono . Leur coût peut néanmoins être intégré dans le prix de vente.» Il faut aussi que soit indiquée de manière visible, sur sa carte ou sur un espace d'affichage, la possibilité pour les consommateurs de demander de l'eau potable gratuite.

Un restaurant peut-il refuser un client seul ?

Non. «On ne peut pas vous interdire l'entrée d'un restaurant parce que vous venez manger seul et que vous occuperiez une table prévue pour 2 ou 4 personnes. Il faut un motif légitime, apprécié par les juges, pour justifier un refus du restaurateur d'effectuer une vente ou d'accomplir une prestation. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un client a un comportement qui peut troubler l'ordre et la tranquillité du lieu» , rappelle l'avocate Chrystel Diloy.

Dans quelles circonstances un restaurateur a-t-il le droit de refuser de servir des clients ?

Afficher l'origine des viandes, est-ce obligatoire ?

Oui. Depuis la crise de la vache folle , la mention du pays de provenance est obligatoire pour les plats contenant du bœuf. Depuis le 1er mars 2022, cela s'applique aussi aux viandes porcines, ovines et de volailles. «Cette obligation ne concerne que les viandes achetées crues, fraîches ou surgelées et cuisinées par le restaurateur, pas celles déjà préparées» , précise Chrystel Diloy.

Le serveur a sali mon sac : doit-on me rembourser le nettoyage ?

Oui. Le restaurateur est responsable du dommage causé par sa faute ou par celle de son ou ses préposés (art. 1242, al. 5 du Code civil). «Il peut néanmoins conditionner son remboursement à la présentation d'une facture» , souligne Émilie Bono.

Les moches, veuillez me suivre dans le fond du restaurant !

En cas de vol de vêtement, le restaurant est-il tenu de m'indemniser ?

Oui et non. «En principe, il doit vous dédommager pour le vol de votre vêtement dans le restaurant. Mais il ne pèse sur lui qu'une obligation de moyens, contrairement à l'hôtelier. Pour espérer être indemnisé, vous devrez donc prouver la faute du restaurateur» , prévient maître Chrystel Diloy. Il faudra établir qu'il a commis une imprudence ou une négligence, qu'il n'a pas tout mis en œuvre pour empêcher les vols dans l'établissement.

Par ailleurs, s'il est indiqué dans la salle – sur un panneau, par exemple – que la maison n'accepte pas d'être dépositaire des vêtements accrochés aux portemanteaux, l'exploitant n'est pas tenu à une obligation de garde et n'a pas à vous indemniser en cas de vol (cass. civ. 1re, 1.3.88, n° 86-15.563).

Portrait du garçon de café parisien

Le restaurateur est-il obligé de remplacer un plat que je n'aime pas ?

Non. «Il n'est pas obligé de le faire et n'est pas non plus censé vous accorder une réduction ou prendre l'addition à sa charge , assure Chrystel Diloy. Les qualités gustatives et/ou gastronomiques d'un plat comportent une part de subjectivité.» En revanche, un aliment ne doit pas mettre en péril votre santé . Le restaurateur est en effet tenu à une obligation de sécurité (art. L 421-3 du code de la consommation).

De plus, si la spécialité servie n'est pas conforme à celle désignée sur la carte, vous avez le droit d'exiger que l'on vous apporte ce qui est noté sur le menu ou que l'on vous dédommage. «Une telle situation peut constituer une tromperie, selon l'article L 441-1 du code de la consommation» , ajoute Chrystel Diloy.

Faut-il que les prix soient affichés dehors ?

Oui. Ils doivent être présentés, toutes taxes comprises, à l'extérieur de l'établissement de manière apparente et lisible pendant toute la durée du service, et nécessairement à partir de 11 h 30 pour le repas de midi et 18 heures pour celui du soir. Si des menus ne sont proposés qu'à certains moments, cela doit être spécifié.

Pourboire, eau, couvert : petit précis du restaurant à l'étranger

«Il faut aussi afficher à l'extérieur une carte répertoriant les prix de 5 vins , ou les prix des vins s'il y en a moins de 5. Si le restaurateur ne dispose pas de vin, il devra communiquer les prix des 5 boissons les plus couramment servies» , détaille Émilie Bono. Des menus ou cartes identiques à ceux placés à l'extérieur doivent être mis à la disposition de la clientèle à l'intérieur du restaurant.

Le restaurant peut-il me réclamer une avance en cas de réservation ?

Oui. Le prépaiement est de plus en plus fréquent, surtout dans les restaurants haut de gamme ou ceux qui comptent peu de couverts. Il est avant tout dissuasif et permet d'éviter les annulations de dernière minute ou les réservations non honorées (appelées aussi «no-show»). En pratique, si le restaurateur vous demande de verser des arrhes, il doit vous informer des conditions d'annulation de votre réservation (flexibilité, délai de prévenance, modalités...).

Si j'annule ma réservation d'hôtel, puis-je récupérer mes arrhes ?

«Les arrhes sont un moyen de dédit permettant au client comme au professionnel de ne pas donner suite à une réservation. Si le client se rétracte en dehors des conditions prévues, il perd la totalité de ses arrhes. Si le professionnel n'assure pas la réservation, il doit lui restituer le double des arrhes» , résume Émilie Bono. Notez qu'une clause qui autorise le restaurateur à conserver les sommes versées par un consommateur si celui-ci renonce à sa réservation, mais sans prévoir réciproquement de lui restituer le double du montant des arrhes si c'est le professionnel qui annule est présumée abusive (art. R 212-2 du code de la consommation). Le client serait en droit, en l'absence de cette dernière précision, de récupérer ses arrhes, même si l'annulation est de son fait.

Peut-on m'attaquer en diffamation si je laisse une critique sur internet ?

Non. «Toute poursuite fondée sur la diffamation n'est, en principe, pas retenue par les tribunaux dans les affaires concernant des avis sur les restaurants» , confie Chrystel Diloy. Cependant, si vous avez l'intention de publier un commentaire très négatif sur un établissement en particulier, modérez toujours vos propos, et étayez-les par des faits précis et objectifs. En effet, votre responsabilité civile peut être engagée, notamment si votre commentaire désagréable s'inscrit dans une intention de nuire.

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Le restaurateur est-il tenu de me fournir un doggy bag si je n'ai pas terminé mon plat ?

Non. Le restaurateur n'est tenu de fournir un contenant réutilisable ou recyclable (appelé aussi «gourmet bag» par le gouvernement, qui a déposé cette marque et la promeut) qu'aux clients qui en font la demande, pour pouvoir emporter ce qu'ils n'ont pas consommé sur place. «Les aliments ou boissons proposés sous forme de buffet à volonté ne sont pas concernés par cette mesure, tout comme les boissons dont le contenant est soumis à un système de consigne» , précise Chrystel Diloy.

Notez que le gourmet bag peut vous être facturé par le restaurateur. Vous avez la possibilité d'apporter le vôtre, mais le professionnel a le droit de refuser de s'en servir si celui-ci est manifestement sale ou inadapté.