Le médiateur bancaire, kézako ?-iStock-Andrii Yalanskyi.jpg
La médiation bancaire : une obligation légale pour les établissements
La banque, chargée de gérer les comptes de dépôt des particuliers, est un prestataire de service comme un autre, et un désaccord peut survenir dans le cadre du service rendu aux clients. Chaque banque (ou établissement de crédit) doit nommer au moins un médiateur pour gérer les éventuels litiges avec ses clients. Ce professionnel compétent est désigné parmi la centaine de médiateurs du dispositif français de médiation bancaire, qui couvrent environ 400 établissements. L'objectif d'un médiateur bancaire est d'offrir une solution simple et rapide à un litige qui oppose un client et sa banque. Il est chargé de trouver une solution à l'amiable, "équitable, pratique et proportionnée" pour les deux parties. Cette démarche totalement gratuite peut éviter une action en justice, souvent longue, coûteuse et disproportionnée au regard de l'enjeu. Comme tout médiateur de la consommation, le médiateur bancaire est tenu de remplir sa mission de façon indépendante, impartiale et transparente. Cette neutralité est évaluée par une commission ad hoc, la CECMC (commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation), dont le rôle est également d'agréer les médiateurs.
Des démarches préalables exigées avant la saisie d'un médiateur
Tout particulier peut saisir le médiateur bancaire en cas de litige de moins d'un an relatif à des opérations non professionnelles (épargne, placements, crédits). Avant de saisir le médiateur, une solution doit cependant avoir été recherchée préalablement avec sa banque. Trois étapes sont imposées : le client doit d'abord soumettre sa requête à son conseiller bancaire, puis au service client de la banque, avant de faire une demande écrite s'il n'a pas obtenu satisfaction. Un courrier recommandé avec accusé de réception est conseillé, afin de pouvoir attester des démarches engagées. Ce n'est qu'en cas de réponse non satisfaisante ou d'absence de réponse dans un délai de deux mois (15 jours si le litige est lié à un service de paiement) que le client peut solliciter le médiateur de l'établissement bancaire. Deux voies sont possibles pour saisir le médiateur : lui envoyer un courrier à l'adresse indiquée sur le site de la banque, ou faire la démarche en ligne sur le site du service de la médiation (auprès de la Fédération bancaire française). Le médiateur dispose de 90 jours maximum pour proposer une solution, qui sera adressée également à la banque. Ce délai peut être prolongé si le litige est complexe et si sa résolution exige plus de temps. La proposition peut être acceptée ou refusée, tant par le client que par la banque, dans un délai imposé par le médiateur. En cas de refus de l'une ou l'autre des parties, un recours peut être déposé auprès d'une autre juridiction, qui dépendra du montant du litige (égal ou inférieur à 10 000 €). Par contre, une médiation n'est pas envisageable si le litige a déjà été examiné (ou en cours d'examen par ailleurs), ou si le délai entre la réclamation auprès de la banque et la saisine du médiateur est supérieur à un an. En 2021, 3 027 dossiers ont trouvé une issue amiable grâce à la médiation bancaire.
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