"Huit fois sur dix, le livreur ne se présente pas au domicile. Le colis est déposé directement à la poste, sans avis de passage." (Crédits photo : Unsplash - Maarten Van Den Heuvel )
Paquets ouverts, marchandise volée, colis non livrés… Les plaintes de clients mécontents se succèdent. Le coronavirus a pris de court les professionnels de la livraison.
« Maudite par la poste », se présente Laura, 34 ans. Les retards - « problématiques pour les marchandises périssables » -, les produits volés et les livreurs qui « déposent systématiquement un avis de passage sans prendre la peine de sonner » ont eu raison de ses achats à distance. « J'en suis au stade où je ne me fais plus rien envoyer », lâche la jeune femme, résignée.
Iliès, un habitué des commandes sur Amazon, opère le même constat. « Huit fois sur dix, le livreur ne se présente pas au domicile. Le colis est déposé directement à la poste, sans avis de passage. Il faut ensuite attendre plusieurs jours pour aller le chercher. Entre le 15 et le 22 avril, j'ai même dû me déplacer deux fois au centre de traitement des colis parce que ma commande n'était pas au bureau de poste », peste-t-il.
Difficultés similaires pour Hervé. Au mois de juillet, après 4 reports de livraison en 5 jours, le Breton est resté sans nouvelle de Chronopost, et sans colis. « J'ai fini par les contacter. Ils ont indiqué qu'ils étaient passés, qu'ils n'ont vu personne et qu'ils ont laissé un avis de passage dans la boîte aux lettres. C'est absolument faux ! » tempête Hervé, qui a annulé sa commande et s'est fait rembourser auprès de la société d'e-commerce. Chronopost n'a pas souhaité répondre aux sollicitations du Figaro .
Sur les réseaux sociaux, les plaintes défilent. « Hello @Chronopost . Vous deviez me livrer un colis hier (05/09) entre 8 et 13h. Nous avions donc décalé nos plans pour être présents... Résultat, près de 24h après la fin du créneau, aucun colis livré, et aucune explication de votre part. Du coup, on fait quoi maintenant ?! », s'agace un internaute parmi d'autres sur Twitter.
Un taux d'erreur multiplié par deux aux mois de mai et juin
Une vidéo relayée cinq jours plus tôt sur les réseaux sociaux a ravivé la colère de clients lésés. L'extrait met en scène deux livreurs Amazon dans un véhicule, en pleine ouverture de colis. « Cet incident ne correspond pas aux standards élevés que nous appliquons à nos prestataires de services de livraison et nous contactons actuellement les clients concernés pour corriger la situation. Nous sommes par ailleurs en contact avec les services de police et confirmons que ces agents de livraison ne livreront plus pour Amazon » , indique un porte-parole d'Amazon au Figaro . Mais « dans la grande majorité des cas, les livraisons se passent bien », assure le géant du web.
Selon Colissimo, ces mécontentements sont le résultat d'un bond des volumes depuis le déconfinement. « Notre taux d'erreurs représente aujourd'hui 1% des colis, soit 20.000 colis par jour », concède Xavier Mallet, directeur général du leader français de la livraison. « Il a doublé sur la période mai/juin mais nous sommes revenus au taux initial depuis juillet. »
Comment expliquer une telle défiance ? « Nous avons enregistré une croissance de plus de 50% de notre activité pour les mois de mai et juin et de plus de 30% depuis juillet. Même en revenant à 1% de taux d'erreurs, cette augmentation de volume fait plus d'insatisfaits », explique Xavier Mallet.
Pour remédier à ces dysfonctionnements, Colissimo mettra en place, à partir du mois d'octobre, deux passages systématiques du livreur. « Après la première visite, le client pourra choisir un autre jour de livraison parmi les sept prochains jours ou demander un dépôt en point de retrait », poursuit le directeur.
L'entreprise a également fait le pari d'investir 400 millions d'euros dans des plateformes de tri plus performantes. « Elles sont la colonne vertébrale de notre activité », indique Xavier Mallet. « Les clients ne voient que le dernier kilomètre, qui représente la moitié du taux d'erreurs. L'autre moitié se joue en amont. Un tri plus efficace, c'est un camion qui part plus tôt », rappelle le directeur général.
Ces nouvelles plateformes permettront d'anticiper la période des fêtes qui débutera en novembre, avec le Black Friday.
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