L'assurance vie en ligne ne séduit pas autant qu'attendu

information fournie par Newsmanagers •14/04/2015 à 17:30

(NEWSManagers.com) - Spécialisée dans la connaissance digitale client/spécialiste de la mesure comportementale au service du Marketing, la société Yuseo, a mené une étude centrée sur la relation " Client – Assureur" auprès de 6 700 internautes détenteurs ou non d'un contrat d'assurance vie en ligne. Concrètement, Yuseo s'est tout d'abord intéressée aux motivations des particuliers pour souscrire une assurance vie auprès d'une compagnie. Pour près de 49 % des internautes, l'acte de souscription découle d'un premier contact. Cela étant, 31 % choisissent un assureur car ils estiment que c'est une compagnie de confiance bénéficiant d'une bonne réputation. En outre, " la souscription en ligne consiste à pouvoir comparer librement les différents contrats pour 43 % des internautes, indique l'étude. Pour 38 % d'entre eux, ajoute-t-elle, c'est le fait de pouvoir choisir son contrat d'assurance sans aucune pression commerciale mais aussi de pouvoir simuler différents cas de figure en fonction de leurs profils et de leurs besoins. Par ailleurs, 36 % des sondés ont indiqué favoriser Internet pour le gain de temps qu'offre une procédure en ligne. Enfin, en ce qui concerne les préférences de gestion de contrat, 41% déclarent opter pour un suivi intégral de leur contrat en ligne via leur espace client sur le site web de leur compagnie. En revanche, 37 % préfèrent contacter systématiquement un conseiller (par téléphone ou en agence) pour pouvoir échanger directement selon leurs besoins" .

Dans un autre genre, l'étude a permis de faire naviguer les participants sur deux sites Internet d'Assurance vie, afin de réaliser sur chacun des sites deux tâches identiques : une navigation libre dans le but de découvrir les offres de contrats mais aussi les informations qui sembleraient utiles pour se faire une première idée. Puis une recherche d'informations sur la fiscalité en cas de décès et sur le montant qui sera exonéré d'impôts en cas de droit de succession. L'objectif était de faire évaluer par les internautes l'ensemble de la navigation sur les sites pour mettre en avant les atouts et les faiblesses de chacun. Selon l'étude, le bilan de l'expérience client en ligne des 10 acteurs référents du secteur (Alta Profits, Assurancevie.com, BforBank, Bourse Direct, Boursorama, Fortuneo, Generali, ING Direct, Linxea et Monabanq) est pour le moins mitigé. " L'indicateur le plus significatif, la satisfaction générale de navigation (User Satisfaction Score) s'élève en 2015 à 6/10 contre 5/10 en 2014" , indique l'enquête qui remarque que si la moyenne du secteur gagne un point, les écarts entre les acteurs se réduisent (1,7 point). Alors que BforBank, Fortuneo et Generali se positionnent tous les trois en première place avec la modeste note de 6,5/10, Alta Profits termine dernier avec 4,8/10.